Возвраты и возврат средств

Дата вступления в силу: 22 апреля 2025 года

Настоящая Политика возвратов и возврата средств регулирует порядок отмены заказов, прекращения подписок, возврата денежных средств и обработки претензий в отношении цифровых услуг, подписок, внутренних балансов, виртуальных единиц и иных платных функций платформы LIVEsurf.

Используя LIVEsurf, оплачивая подписку, пополняя баланс, приобретая кредиты, приоритет, сверхлимит, дополнительные опции, а также иные цифровые продукты и услуги LIVEsurf, пользователь подтверждает, что ознакомился с настоящей Политикой и принимает её условия в части, не противоречащей обязательным нормам применимого права.

Если обязательные нормы права страны пользователя предоставляют ему более высокий уровень защиты, чем предусмотрено настоящей Политикой, применяются такие обязательные нормы права.

1. Общие принципы

1.1. LIVEsurf предоставляет цифровые услуги, доступ к функционалу платформы, подписочные возможности, внутренние платёжные и расчётные механизмы, а также иные цифровые инструменты для работы пользователя внутри платформы.

1.2. Большинство продуктов LIVEsurf являются цифровыми, нематериальными и начинают предоставляться немедленно либо в кратчайший срок после оплаты: доступ к платному типу аккаунта, подписке, внутреннему балансу, кредитам, приоритету, сверхлимиту, дополнительным слотам, мотивированным заданиям, иным цифровым функциям и улучшениям.

1.3. Оплата в LIVEsurf предоставляет пользователю доступ к определённым функциям, лимитам, внутренним единицам, опциям или объёму цифровых услуг платформы. Оплата не означает и не гарантирует:

• достижение конкретных позиций в поисковых системах;
• достижение конкретного объёма продаж, прибыли, лидов, подписчиков, охвата, индексации, конверсии или иных бизнес-результатов;
• достижение конкретных результатов на сайтах, в приложениях, рекламных системах, поисковых системах, социальных сетях, маркетплейсах или любых сторонних сервисах;
• постоянную доступность или неизменность алгоритмов, правил и интерфейсов третьих лиц.

1.4. Оценка возврата производится с учётом характера оплаченного продукта, факта начала исполнения, объёма уже оказанных услуг, объёма уже использованных цифровых единиц, наличия технической неисправности, наличия нарушения со стороны пользователя, а также требований применимого права.

2. Термины для целей настоящей Политики

2.1. Подписка — платный период доступа к определённому типу аккаунта, набору функций, лимитов, преимуществ, скорости, приоритета, объёма или иным возможностям платформы.

2.2. Кредиты — внутренние цифровые расчётные единицы платформы, используемые для запуска, оплаты, распределения или поддержки отдельных функций LIVEsurf. Кредиты не являются законным средством платежа, электронными деньгами, банковским вкладом, ценной бумагой, инвестиционным активом или самостоятельным объектом оборота вне платформы.

2.3. Баланс мотивированных заданий — отдельный внутренний баланс, предназначенный для оплаты действий, заданий, размещений или иных механик платформы, если такие механики доступны пользователю.

2.4. Приоритет / Boost, Сверхлимит, Дополнительные слоты, Тип аккаунта, Опыт, иные аналогичные функции — отдельные цифровые опции или платные уровни сервиса, не тождественные друг другу и оплачиваемые как самостоятельные элементы продукта.

2.5. Бонусы, подарочные начисления, реферальные начисления, акционные начисления — любые бесплатные, условно-бесплатные, рекламные или стимулирующие единицы и преимущества, предоставленные не за прямую оплату пользователя.

2.6. Начало исполнения означает, помимо прочего:

• активацию подписки;
• предоставление доступа к платному функционалу;
• зачисление внутреннего баланса;
• зачисление кредитов;
• запуск, распределение, резервирование или использование платных ресурсов;
• предоставление доступа к опции, скорости, приоритету, лимиту, слоту, внутреннему инструменту или иному цифровому преимуществу.

3. Когда возврат возможен

3.1. Возврат может быть произведён полностью или частично в следующих случаях:

• с пользователя была списана сумма по ошибке;
• произошёл дублирующий платёж;
• оплаченный продукт фактически не был предоставлен;
• пользователю был предоставлен не тот продукт, который он оплатил;
• имела место подтверждённая техническая неисправность со стороны LIVEsurf, существенно препятствующая использованию оплаченного продукта, и такая неисправность не была устранена в разумный срок;
• платный продукт не был активирован, не был использован и исполнение по нему фактически не началось;
• пользователь реализует право на отказ, возврат или отмену, предоставленное ему обязательными нормами применимого права;
• иные случаи, прямо предусмотренные настоящей Политикой, Пользовательским соглашением, Условиями продажи, Условиями подписки или обязательным правом.

3.2. Если продукт был использован частично, LIVEsurf вправе произвести частичный возврат пропорционально неиспользованной части продукта либо за вычетом стоимости уже оказанных услуг, уже предоставленного доступа, уже использованных функций, уже использованных цифровых единиц, фактически понесённых расходов и невозмещаемых внешних издержек — в пределах, допускаемых применимым правом.

3.3. Если пользователь является потребителем и обязательные нормы его юрисдикции дают ему право на возврат, отказ от договора, уменьшение цены, устранение недостатков либо иные средства правовой защиты, LIVEsurf рассматривает запрос с учётом таких обязательных норм.

4. Когда возврат не производится

4.1. Возврат, как правило, не производится, если иное не предусмотрено обязательным правом или настоящей Политикой, в следующих случаях:

• цифровой продукт, подписка или опция были активированы и начали исполняться;
• кредиты, баланс, приоритет, сверхлимит, слоты, опыт или иные цифровые единицы были полностью или частично использованы, распределены, зарезервированы, списаны, активированы либо применены внутри платформы;
• пользователь получил доступ к платным возможностям и фактически воспользовался ими;
• претензия основана только на субъективном ожидании результата, который не гарантировался;
• пользователь недоволен внешними бизнес-результатами, зависящими от сторонних факторов, включая алгоритмы поисковых систем, рекламных систем, платформ, социальных сетей, сайтов, приложений, контента пользователя, настроек пользователя, качества целевого ресурса, сезонности, конкуренции, спроса, технического состояния сайта или действий третьих лиц;
• списание связано с нарушением пользователем Пользовательского соглашения, антифрод-правил, правил допустимого использования, правил безопасности или иных обязательных правил платформы;
• продукт был предоставлен бесплатно, в рамках акции, бонуса, теста, подарка, реферального начисления или иной стимулирующей программы;
• возврат запрашивается по платёжной операции, которая была предметом злоупотребления, мошенничества, chargeback abuse, манипуляции с акциями, искусственного получения бонусов или нарушения ограничений платформы.

4.2. Бонусы, подарочные начисления, промокоды, акционные кредиты, реферальные вознаграждения, бесплатные повышения лимитов и иные безвозмездно предоставленные преимущества:

• не подлежат денежному возврату;
• не обмениваются на наличные или безналичные денежные средства;
• не компенсируются отдельно от оплаченной части продукта;
• могут быть аннулированы при полном или частичном возврате основной покупки.

5. Подписки, типы аккаунтов и периодические платежи

5.1. Пользователь вправе отменить продление подписки в любой момент до следующего списания, используя настройки аккаунта либо обращение в поддержку через доступные на платформе каналы.

5.2. Отмена продления подписки прекращает будущие списания, но сама по себе не означает автоматический возврат за уже начавшийся оплаченный период, если:

• исполнение подписки уже началось;
• пользователь уже получил доступ к платным преимуществам;
• иное не требуется обязательным правом.

5.3. Если обязательное право предоставляет пользователю право на отказ от подписки в течение определённого периода после покупки, такой запрос рассматривается по правилам соответствующей юрисдикции.

5.4. Если пользователь при покупке подписки прямо запросил немедленную активацию и немедленное начало исполнения до окончания предусмотренного законом срока на отказ, возврат может быть:

• уменьшен пропорционально уже оказанному периоду и объёму уже предоставленного доступа; либо
• отклонён в той части, в которой цифровая услуга уже была полностью предоставлена и право на отказ было утрачено в пределах, допускаемых применимым правом.

5.5. Если пользователь переходит на более низкий тариф, отменяет подписку либо истекает срок действия платного типа аккаунта, доступ к платным преимуществам может прекратиться немедленно либо по окончании оплаченного периода — в зависимости от условий конкретного продукта. При этом внутренние балансы, кредиты и иные не сгорающие элементы продукта сохраняются, если иное прямо не указано в условиях конкретной акции или не вытекает из характера продукта.

6. Кредиты, внутренние балансы и иные виртуальные единицы

6.1. Кредиты, приоритет, сверхлимит, слоты, внутренние балансы и аналогичные внутренние единицы платформы предназначены исключительно для использования внутри LIVEsurf.

6.2. Если такие единицы были:

• зачислены ошибочно — они могут быть скорректированы или аннулированы;
• оплачены, но не использованы вообще — пользователь может подать запрос на полный или частичный возврат;
• оплачены и использованы частично — возврат возможен только в части неиспользованного остатка, если это не противоречит обязательному праву и технически возможно;
• полностью использованы, распределены, зарезервированы, конвертированы в оказанную услугу либо иным образом потреблены — возврат не производится, кроме случаев подтверждённой ошибки LIVEsurf либо обязательных требований закона.

6.3. Если в рамках покупки пользователю были начислены бонусные единицы, а затем осуществляется возврат основной покупки, LIVEsurf вправе:

• списать бонусные единицы;
• пересчитать остаток;
• удержать стоимость уже использованной части бонусов, если они были использованы вместе с оплаченной покупкой и такое удержание допускается применимым правом.

7. Баланс мотивированных заданий

7.1. Если пользователь пополняет отдельный денежный или внутренний баланс для оплаты мотивированных заданий, такие средства считаются предназначенными для последующего исполнения заданий внутри платформы.

7.2. Возврат по такому балансу возможен в части средств, которые:

• не были зарезервированы;
• не были направлены на активные задания;
• не были списаны в пользу исполнителей;
• не были удержаны в связи со спором, проверкой, антифрод-процедурой или расследованием нарушения.

7.3. Если средства уже были использованы для размещения, активации, резервирования, оплаты или исполнения задания, такой объём возврату не подлежит, кроме случаев явной ошибки платформы или требований обязательного права.

8. Неисправности, ошибки и некачественное оказание услуг

8.1. Если оплаченная услуга недоступна, работает с существенными техническими недостатками, предоставлена не в том объёме, что был оплачен, либо не соответствует заявленному описанию, пользователь вправе обратиться в LIVEsurf с требованием:

• устранить недостаток;
• восстановить доступ;
• исправить ошибку;
• предоставить недостающий объём услуги;
• заменить продукт на эквивалентный;
• уменьшить цену;
• получить полный или частичный возврат — если недостаток существенный, неустранимый либо не устранён в разумный срок.

8.2. LIVEsurf вправе сначала провести техническую проверку, изучить журналы событий, историю активаций, списаний, резервирований, системные логи, антифрод-метки и иную объективную информацию, необходимую для установления факта и объёма проблемы.

8.3. Возврат не производится, если невозможность использования продукта вызвана:

• действиями или бездействием самого пользователя;
• неправильными настройками проекта;
• нарушением инструкций, правил использования или интеграции;
• блокировками, ограничениями, алгоритмами, сбоями или санкциями со стороны третьих лиц;
• неполадками сайта, домена, хостинга, приложения, рекламного кабинета, счётчиков, аналитики, CMS, API, браузера, устройства или сети пользователя;
• предоставлением пользователем недостоверных, запрещённых, вредоносных или нарушающих права третьих лиц материалов.

9. Право на отказ и особенности цифровых услуг

9.1. Пользователь понимает и соглашается, что значительная часть продуктов LIVEsurf относится к цифровым услугам, цифровому контенту или нематериальным функциям, предоставляемым онлайн.

9.2. В той мере, в какой это допускается применимым правом, оформляя покупку и запрашивая немедленную активацию продукта, пользователь:

• просит начать исполнение до истечения возможного срока на отказ;
• соглашается на немедленное предоставление цифровой услуги, доступа, активации или зачисления;
• подтверждает, что его право на отказ может быть ограничено либо прекращено после начала или полного исполнения цифровой услуги.

9.3. Если применимое право пользователя не допускает полного исключения возврата после начала исполнения, LIVEsurf рассматривает вопрос о частичном возврате с учётом фактически оказанной части услуги и фактически понесённых расходов.

10. Комиссии, курсовые разницы и внешние издержки

10.1. Если иное не требуется обязательным правом, сумма возврата может быть уменьшена на:

• стоимость уже оказанной части услуги;
• стоимость уже использованных цифровых единиц;
• необратимые комиссии платёжных систем, банков, эквайринга, конвертации валют, налоги и сборы, которые не возвращаются LIVEsurf;
• убытки и расходы, вызванные нарушением пользователем правил платформы, если их удержание допускается применимым правом.

10.2. Курсовые разницы, комиссии банка пользователя, комиссии эмитента карты, комиссии платёжной системы, комиссии за международную конвертацию и иные внешние финансовые издержки не компенсируются LIVEsurf, если иное прямо не требуется обязательным правом.

11. Как подать запрос на возврат

11.1. Для запроса возврата пользователь должен обратиться через актуальные контакты поддержки, указанные на платформе и/или на странице со сведениями о компании, и предоставить по возможности:

• адрес электронной почты аккаунта;
• номер заказа, транзакции или иного идентификатора платежа;
• дату и сумму оплаты;
• наименование продукта или услуги;
• основание для возврата;
• описание проблемы;
• подтверждающие материалы, если они есть.

11.2. LIVEsurf вправе запросить дополнительную информацию, необходимую для идентификации пользователя, проверки оплаты, проверки факта использования, предотвращения мошенничества, соблюдения требований AML/KYC, санкционного законодательства, правил платёжных систем и иных обязательных требований.

11.3. Если запрос подаёт не плательщик, не владелец аккаунта или не уполномоченное лицо, LIVEsurf вправе отказать в обработке запроса до подтверждения полномочий.

12. Сроки рассмотрения и срок возврата

12.1. LIVEsurf рассматривает запросы на возврат в разумный срок, как правило, в течение 10 рабочих дней с момента получения всей необходимой информации.

12.2. Если возврат одобрен, он производится без неоправданной задержки:

• в сроки, предусмотренные обязательным правом;
• либо, если такие сроки прямо не установлены, обычно в течение 14 календарных дней с даты принятия решения о возврате или с даты получения всей необходимой информации и подтверждений.

12.3. Возврат обычно производится тем же способом оплаты, которым была совершена первоначальная операция, если иное не согласовано с пользователем, не запрещено правилами платёжной системы и не требуется по закону.

12.4. Фактический срок зачисления денежных средств зависит от банка, платёжной системы, эмитента карты, платёжного метода и страны пользователя и может находиться вне контроля LIVEsurf.

13. Chargeback и споры по платежам

13.1. Перед инициированием chargeback или банковского спора пользователь должен, по возможности, сначала обратиться в LIVEsurf для попытки досудебного урегулирования.

13.2. Если пользователь инициирует необоснованный chargeback при фактически оказанной услуге, активированной подписке, использованных кредитах, предоставленном доступе или при наличии признаков злоупотребления, LIVEsurf вправе:

• оспорить chargeback;
• временно ограничить или приостановить аккаунт;
• удержать или списать бонусы;
• заблокировать дальнейшее использование платёжных методов;
• принять иные меры, предусмотренные Пользовательским соглашением и законом.

13.3. Ничто в настоящем разделе не ограничивает обязательные права пользователя на обращение в банк, платёжную систему, орган по защите прав потребителей или суд.

14. Ограничения и исключения

14.1. Настоящая Политика не применяется к случаям, когда отдельный продукт, акция, партнёрская программа, корпоративный договор, индивидуальный тариф или отдельная коммерческая оферта прямо устанавливают специальные условия возврата. В таком случае специальные условия применяются в части, не противоречащей обязательному праву.

14.2. Если пользователь действует не как потребитель, а как предприниматель, компания, агентство, reseller, рекламодатель, партнёр или иной коммерческий участник, к отношениям могут применяться специальные коммерческие правила возврата, предусмотренные отдельным договором, офертой, счётом, коммерческими условиями или индивидуальной договорённостью.

14.3. Если конкретный платный продукт был предоставлен пользователю бесплатно, со скидкой, в тестовом режиме, в виде компенсации, goodwill credit или рекламного поощрения, LIVEsurf вправе определить способ и объём возврата по собственному усмотрению, если иное не требуется законом.

15. Приоритет обязательного права

15.1. Никакое положение настоящей Политики не ограничивает права пользователя, которые не могут быть ограничены или исключены по закону.

15.2. Если какая-либо часть настоящей Политики признаётся недействительной или неприменимой в конкретной юрисдикции, остальные положения сохраняют силу в максимально допустимом объёме.

16. Связанные документы

Настоящая Политика применяется совместно с:

• Пользовательским соглашением;
• Условиями продажи;
• Условиями подписки;
• Политикой конфиденциальности;
• Политикой cookies;
• иными правилами, условиями и описаниями продуктов, размещёнными на платформе LIVEsurf.

17. Контакты по вопросам возврата

По всем вопросам, связанным с возвратами, отменой подписок, ошибочными списаниями и претензиями по оплате, пользователь может обратиться через актуальные каналы поддержки, указанные на платформе LIVEsurf и на странице со сведениями о компании.