Большинство россиян столкнулись с проблемами при онлайн-заказе новогодних подарков

Предпраздничный период всегда имеет высочайшую нагрузку на интернет-магазины и их службу поддержки. Причина этому - массовая закупка подарков, что дополнительно подогревается акциями и распродажами, приуроченными к знаменательной дате. По данным аналитиков, более 80 процентов россиян обращались с жалобами на проблемы в работе сервисов в конце 2021 года.

Чаще всего проблемы возникали непосредственно с доставкой товара - около половины респондентов связывались с поддержкой магазина из-за срывов срока или односторонних изменений в условиях. Каждый пятый покупатель зафиксировал брак или поломку доставленного товара, а каждый десятый жаловался на нарушение целостности упаковки. Потеря заказа, как показывают данные, проходила всего в 2 процентах случаев.

Треть обратившихся предпочли связаться напрямую с оператором для решения проблем. При этом абсолютное большинство работало исключительно с чат-ботами. Это показывает, что современные технологии существенно упрощают работу техподдержки и способны справиться с ней даже в такие загруженные периоды.

Большинство опрошенных также считают, что главным фактором в работе технической поддержки является скорость реагирования на жалобу. При этом это не должна быть формальная отписка или сложный язык общения. Покупатели хотят быстро решить проблемы без множества уточняющих вопросов, как делает биржа кредитов ipweb.

Отметим, что, несмотря на активное решение проблем, сервисом оказались недовольны более 80 процентов опрошенных - большая часть из них переключалась на другого специалиста. Таким образом ещё раз подтвердилась важная маркетинговая стратегия, которая предусматривает наличие в магазине активно работающей техподдержки, способной справиться даже с таким наплывом покупателей.