Почему отзывы и рейтинг важны для приложения?

Существует огромное количество приложений – буквально миллионы. Пользователю в этом многообразии трудно найти действительно стоящее приложение. Как обычному юзеру понять, стоит ли софт того, чтобы его установить себе или нет? Прежде всего, обращая внимание на рейтинг и отзывы других пользователей.

Исследования мобильных приложений показывают, что увеличение рейтинга дает в свою очередь значительный прирост конверсии. В этой статье речь пойдет о роли отзывов для приложения и способах их получения. Кроме этого, вы узнаете как отзывы влияют на мотивированные установки приложений и их количество, а также о том, какие способы продвижения приложения существуют для улучшения рейтинга.

Как отображается рейтинг

Указания рейтинга приложения занимает заметное место на странице в магазине мобильных приложений. В Google Play он подчеркивается с помощью цвета. Зеленый означает высокие оценки, соответственно, красный – низкие. Цвет сразу бросается в глаза и влияет на мнение пользователя о приложении.

Рейтинг в App Store сделан в виде звезд – от одной звезды до пяти.

Отзывы в обоих магазинах расположены внизу, после оценок. Но система отображения отличается. В Google Play показывается четыре отзыва, отметки “нравятся” к ним и отклик разработчика.

В App Store это несколько отличается. В этом магазине изначально виден только один отзыв и ответ разработчика. Прочитать еще пять отзывов можно только пролистав вправо. Это не совсем удобно и большинство пользователей не будут листать отзывы вправо и увидят только один отклик. Поэтому в App Store нужно прежде всего ориентироваться на первый отзыв, чтобы эффективно продвигать приложение.

Кстати, больше об особенностях продвижения игр и других приложений Google Play и App Store вы можете прочитать в статье “разработка и продвижение приложений”.

Влияние рейтинга на количество установок приложения

Человеку свойственно обращать внимание на то, как поступают другие. Самые распространенные модели поведения считаются самым правильными. Нередко приходится слышать в продуктовом магазине фразу “а этот товар хорошо берут?”. Высокий спрос для большинства людей свидетельствует о качестве товара.

Этот же принцип работает с мобильными приложениями. Приложение, у которого больше пользователей и выше рейтинг, вызывает большее доверие, из-за “мнения большинства”. Хороший рейтинг и положительные отзывы говорят о том, что приложение нравится пользователям.

Компания Apptentive провела исследование о влиянии рейтинга на количество скачиваний софта. Результаты исследования оказались довольно красноречивыми. Пользователей, которые скачивают приложение с тремя звездами в два раза меньше, чем юзеров, которые устанавливают приложения с пятью звездами.

Приложения с одной или двумя звездами теряют большинство своей потенциальной аудитории. Их скачивают и устанавливают приблизительно в десять раз реже, чем высокорейтинговые приложения.

Во время продвижения проекта, важно помнить, что именно хороший рейтинг и положительные отзывы способствуют выходу приложения в верхние строчки выдачи. Установок и покупок больше всего у тех приложений, которые имеют высокий рейтинг.

Одним из способов увеличения рейтинга является накрутка Google Play или App Store. Однако важен не только рейтинг и количество скачиваний, но и отзывы. Они существенно влияют на действия пользователя и могут как убедить его в том, чтобы скачать софт, так и отговорить от этого.

Как быть с негативными отзывами?

Отрицательные отклики на приложение портят его репутацию и могут сдержать потенциальных пользователей от установки приложения. Чтобы справится с этой проблемой, следуйте таким рекомендациям.

• ответьте на негативный отзыв;
• оставьте жалобу в сервисе;
• вытесните негативные отзывы положительными.

Негативные отзывы с одной стороны, идут во вред продвижению проекта, но с другой стороны, они могут указывать на реальные недостатки и проблемы. Напишите пользователю, что работа над устранением ошибок идет и когда конкретно они будут исправлены. Другие пользователи увидят, что разработчики занимаются поддержкой приложения.

Помимо конструктивных отзывов гораздо чаще встречаются купленные отзывы, спам и сообщения с нецензурной лексикой. Эти отзывы периодически чистятся. Чтобы убрать подобные вредоносные отклики, можно написать в поддержку магазина.

Еще один способ борьбы с плохими отзывами – вытеснение их положительными. Их можно получить разными способами: например, с помощью мотивированной загрузки, которая обязывает юзера оставить отзыв. Вытеснить негативные отклики довольно сложно. Понадобится не меньше 10 положительных откликов, чтобы нейтрализовать один негативный.

Как правильно отвечать на отзывы?

Главное условие правильного ответа – он должен относится к сути жалобы. Нужно быть как можно более дружелюбным со своими пользователями и отвечать вежливо. Нужно выстраивать коммуникацию последовательно и лаконично.

Пользователям нравится, когда разработчик отвечает на отзывы быстро. Это свидетельствует о том, что девелоперы регулярно занимаются своим приложением. А сам пользователь при этом почувствует себя более значимым.

В самую первую очередь необходимо отвечать на популярные отклики. Нужно реагировать только на отрицательные отзывы: средний рейтинг приложения будет повышаться от ответов разработчика на негативные отзывы.  Важно не нарушать правила общения в с пользователями. Нельзя грубить юзерам, предлагать скидки или бонусы, отправлять ссылки или промокоды.

Для работы с отзывами лучше всего будет иметь специальную команду. Люди, которые будут заниматься именно этим вопросом, будут оперативно реагировать на негативные отзывы.

Как получить положительные отзывы

Существует два основных способ получить отзывы:

• мотивировать (в этом поможет мобильный трафик СРА);
• попросить.

Надо отметить, что в App Store нельзя напрямую просить оставить отзыв. Однако можно воспользоваться системным запросом. Лучше всего запрашивать отзыв в тот момент, когда пользователь находится в хорошем расположении духа: например, он прошел уровень или получил какой-то долгожданный игровой предмет.

В Google Play системный запрос заменяется кастомным. В этом магазине нет строгих правил в отношении запроса отзывов. Единственное: нельзя просить отклик в обмен на бонус.

Самое главное правило – найти правильно время для запроса отклика. Иначе можно вызвать раздражение юзера. Можно разделить аудиторию на довольных и недовольных пользователей. С последними следует работать отдельно – направлять их в службу поддержки, чтобы узнать, в чем заключается суть их претензий.

Мотивированные отзывы – это другими словами, купленные отзывы. Сейчас использовать их не так просто, потому что поисковые алгоритмы способны замечать накрутку. Главное, чтобы мотивированные отзывы были как можно более естественными и не одинаковыми. Важна их релевантность по отношению к приложению.

Выводы

Рейтинг и отзывы о приложении – это показатели, очень сильно влияющие на его успешность. Полноценная раскрутка мобильной игры невозможна без высокого рейтинга и хороших отзывов. Софт с низким рейтингом скачивают гораздо реже, чем со средним или высоким. Большое значение имеют отзывы. Люди их читают и делают выводы относительно приложения. Нужно регулярно отвечать на негативные отзывы и исправлять ошибки, на которые указывают пользователи. Также не будет лишним позаботиться о положительных отзывах. Позаботившись об хорошем рейтинге и отзывах в приложения, не следует забывать и о показателе retention.