Как управлять репутацией приложения

Продвижение мобильных приложений включается в себя разнообразные методы и стратегии, среди которых ASO оптимизация приложения, продвижение через SEO, различные способы накрутки, мотивированные установки приложений. Это довольно большой инструментарий, благодаря которому можно поднять приложение в поисковой выдаче, сделать его более привлекательным для пользователей и обеспечить успех проекта.

Но есть еще один важный пункт, которому разработчикам нужно уделять немалое внимание. Это управление репутацией приложения. В принципе, можно сказать, что это часть текстового ASO. Но это понятие немного выходит за границы последнего.

Под репутацией приложения подразумевают его рейтинг, отзывы, оценки и ряд других параметров. Все это играет большую роль в продвижении приложения. В этой статье мы расскажем о том, как правильно работать с этими параметрами и держать репутацию своего приложения на высоком уровне.

Комментарии и оценки

Большую роль в успехе вашего приложения играют его оценки и комментарии. Это первое, что видит пользователь, когда заходит на страницу проекта. К тому же, почти каждый юзер в первую очередь обращает внимание на оценку приложения. Зачастую именно оценка влияет на выбор пользователя: устанавливать это приложение или поискать другое?

Высокая оценка вызывает доверие, низкая – подозрительность. Таким образом, оценки и комментарии являются тем фактором, который заметно влияет на конверсию приложения из просмотра в установку.

Разумеется, оценка воздействует на самих разработчиков психологически. Высокая оценка воодушевляет, а низкая угнетает, и создает психологический дискомфорт, а следовательно, падает и производительность труда. Ведь вряд ли кому-то понравится, когда их работу оценивают “на тройку”.

Оценка приложения влияет также на инвестиционную привлекательность проекта. Инвесторы, также, как и пользователи, обращают внимание на оценку приложения и делают выводы исходя из нее. Поэтому если у вашего приложения не достаточно высокая оценка, каких-либо инвестиций ждать придется вряд ли.

Кроме этого, оценки влияют на ранжирование приложения и его место в топе. Их нельзя назвать главным фактором, который определяет положение в топе. Оценки влияют на это косвенно, в частности, через конверсию из просмотров в скачивание, а также напрямую.

Как оценки и отзывы отличаются в разных сторах

Магазины приложений различаются между собой по интерфейсу, возможностям для разработчика, а также методам ранжирования. Перечислим основные различия.

App Store

Особенность App Store – в этом магазине приложений нет возможности отвечать на отзывы. Можно увидеть оценки и отзывы только по последней версии приложения. Это довольно разумная система, потому что, когда прошлые ошибки исправлены, юзеру незачем читать не актуальные отзывы об ошибках и багах с прошлых версий. Но это дает возможность сделать одну хитрость. Если у приложения много плохих отзывов, их можно скрыть, просто выложив новую версию.

Новые отзывы и оценки появляются не сразу, а с задержкой на один день. В App Store юзеры не могут видеть число установок приложения. Процесс поиска в этом магазине для приложений происходит только по ключевым словам. Они вводятся разработчиком, когда он размещает свое приложение. Поле для ввода ключей имеет всего 100 символов.

Прежде чем выйти в свет, приложение в App Store тестируют и проверяют вручную специалисты магазина приложений. Проект станет доступным для скачивания после этой процедуры: через несколько дней, а в некоторых случаях время ожидания доходит до нескольких недель.

Также надо отметить, что этот магазин приложений учитывает отметки “нравится” в Facebook. Они влияют на ранжирование проекта и его выход в топ. Кроме того, в App Store есть возможность добавить на страницу приложения ролик с демонстрацией его работы. Однако этот ролик сильно ограничен по своей длительности и формату.

Google Play

В этом сторе в отличие от своего “яблочного” аналога возможность ответа на отзывы юзеров есть. Еще одно отличие от App Store – в Google Play показываются отзывы, которые были написаны на все версии проекта. Время задержки появления оценок и отзывов составляет несколько часов.

Количество установок и конверсию, под которой подразумевается переход из просмотров в скачивания, тесно связаны. Число установок увеличивает конверсию. У пользователей есть возможность видеть этот показатель. Тестирование, в отличие от “яблочного” стора, происходит автоматически.

В Google Play другой алгоритм поиска. Он индексирует название и описание приложения и ищет в них ключевые слова. В этом магазине приложений можно вставлять видео прямо из YouTube.

Microsoft Store

Еще один, правда, не столь популярный магазин приложений. Тем не менее, продвижение приложений в нем тоже может принести определенный доход. Microsoft Store, как и предыдущий стор дает возможность ответить на отзыв юзера. Этот интернет-магазин показывает отзывы на все версии приложения. Оценки и отзывы обновляются в среднем раз в три дня.

Однако, как в App Store, юзеры не видят число сделанных установок. Тестирование здесь автоматическое, длится оно примерно 12 часов. Поисковые алгоритмы этого стора построены по поиску ключевых слов и названию.

Итак, продвижение в google play имеет существенные отличия от того, как происходит продвижение в app store и в Microsoft Store. А значит и в процессе управления репутацией это нужно обязательно учитывать.

Как отвечать на комментарии

Надо отметить, что комментарии являются инструментом обратной связи и созданы они для того, чтобы разработчики могли следить за реакцией своей аудитории и исходя из нее, регулярно работать над проектом.

Комментарии имеют большое значение для репутации проекта. Именно по ним юзеры оценивают уровень приложения. Плохие комментарии могут серьезно подпортить жизнь разработчикам. А чаще всего именно так и происходит: больше всего комментариев они получают от недовольных.

Есть еще и другая категория пользователей, оставляющих комментарии – это те, которым приложение понравилось сильно и прямо-таки привело в восторг. Но, к сожалению многих разработчиков, подобных комментариев можно увидеть гораздо меньше.

Так уж устроен пользователь: писать отзывы и комментарии он будет скорее в том случае, когда ему что-то не понравилось, чем понравилось. Надо отметить, что подавляющее большинство юзеров, которых приложение не смогло приятно поразить, но и у которых оно не вызвало бурное недовольство, не будут заниматься написанием комментариев.

Проблема еще заключается в том, что негативные комментарии часто бывают необоснованными и написаны зачастую неуравновешенными людьми. Но несмотря на это, подобные комментарии плохо влияют на репутацию приложения.

Что же делать в таком случае? Прежде всего, конечно – исправить проблему, о которых говорил пользователь и обязательно написать ему об этом. Отвечать на комментарии нужно сдержанно, без лишних эмоций, даже если пользователь проявляет себя явно недоброжелательно.

Появление негативных комментариев можно предотвращать: регулярно тестировать свое приложение, выявлять ошибки и баги в нем, и своевременно это исправлять, не дожидаясь гнева аудитории.

Служба поддержки. Если вдруг возникнет какая-то проблема, у пользователя должна быть возможность обратиться в службу поддержки. Это можно сделать с помощью специальных окон, в которых разработчик просит оставить пользователя комментарий и указать, если ему что-то не понравилось, а также с предложением напрямую обратится в службу поддержки. Такие обращения к пользователю должны размещаться в потенциально проблемных местах.

Также важно просить пользователей оценивать приложение. Но делать это нужно осторожно. Лучше делать такое предложение пользователю, который в вашем приложении уже давно и если он часто им пользуется: скорее всего, он лоялен к проекту и поставит хорошую оценку.

Специалисты советуют оставлять возможность поставить оценку в разделе “О приложении”. Можно поступить так: сделать две кнопки, “нравится” и “бесит”. Если юзер нажмет вторую, ему будет предложено объяснить, что именно его бесит. Его сообщение отправляется в службу поддержки, а ответ тех, кому приложение нравится – на страницу стора, чтобы положительный отзыв видели все остальные.

Помните, что тот пользователь, которому  вы оперативно ответили и исправили проблему, о которой он говорил, может стать настоящим защитником бренда. Дело в том, что личный оперативный ответ пользователю по делу поднимает статус кампании в его глазах и глазах других пользователей, которые прочитают этот отзыв и ответ на него. Это создает репутацию компании, которой неравнодушно мнение своей аудитории – а это очень важно.

Можно просто купить отзывы. Мотивированные установки приложений и накрученные отзывы стоят не слишком дорого. Приобрести их можно через специальные биржи, где люди выполняют разного рода задания. Однако магазины приложений различными способами борются с накрутками установок и купленными отзывами: они умеют определять их и могут применить к такому разработчику санкции. Однако это довольно быстрый и легкий способ раскрутить свое приложение.

Надо отметить, что с помощью купленных отзывов вам могут насолить конкуренты – размещая на странице вашего приложения в магазине приложений отрицательные комментарии.

Выводы

Репутация приложения – это мнение пользователей о нем. Хорошая репутация способствует успеху приложения, увеличению доходов от него, она привлекает инвесторов. Она выражается в рейтинге, оценках и отзывах. На это прежде всего обращают внимание пользователи, и зачастую, руководствуясь этими факторами решают, стоит им скачивать это приложение или нет.

Чтобы не репутация проекта была на нормальном уровне, нужно постоянно работать с отзывами: отвечать на них и исправлять проблемы, на которые указывают пользователи. Факт в том, что репутацией нужно управлять. Больше всего пользователей, оставляющие комментарии, имеют какие-то претензии к проекту. С ними в первую очередь и стоит работать.  Помните, что оперативная, корректная и качественная работа службы поддержки сделает вашу репутацию в глазах пользователя гораздо выше.