CRM

Что такое CRM?

Автоматизация разнообразных процессов давно стала привычным явлением во всех сферах деятельности. Например, в бизнесе практически невозможно представить бухгалтерский или складской учет без использования соответствующего программного обеспечения.

Другие виды специальных приложений могут использоваться для нужд торговых представителей, для оптимизации взаимодействия партнеров или сотрудников, для других целей.

Несмотря на то, что прогресс не стоит на месте, работа с клиентами часто ведется по старинке, без автоматизации.

Многие предприниматели все еще не знают CRM системы что это, каким образом можно упростить взаимоотношения с целевой аудиторией, какие функции может выполнять программное обеспечение, какую систему стоит выбрать для решения конкретных задач.

Зато все они сталкиваются с рядом распространенных проблем: отсутствие учета работы отдела продаж, неправильная фиксация звонков, самодеятельность менеджера и многое другое.

Входящие звонки или интернет-заявки могут не фиксироваться, а иногда вовсе невозможно определить, кто несет ответственность за развитие событий.

При увольнении или уходе сотрудника могут потеряться и результаты его работы, необработанные контакты, неоконченные сделки, которые не были зафиксированы. Конечно, все это не способствует эффективной работе.

Именно с этим призвана бороться современная CRM программа, благодаря которой осуществляется стандартизация и автоматизация отношений с клиентами.

Функции CRM системы

Среди основных задач, которые решает программное обеспечение:

  • Ведение общей и стандартизированной базы контактов, а также ее простая и успешная эксплуатация.
  • Статистика, анализ и контроль качества работы со входящими запросами любого типа.
  • Статистика, анализ и контроль качества работы отдела продаж.
  • Наличие необходимых данных для разработки стратегии развития, рекламной кампании и повышения качества работы в целом.
  • Быстрый доступ ко всей хранящейся информации.
  • Оперативное обслуживание клиентов и проведение сделок.
  • Упрощение работы менеджеров, контроль их деятельности.
  • Согласованная деятельность всех подразделений.

Подробнее о CRM

Customer Relationship Management – программное обеспечение прикладного характера, которое используется для систематизации и улучшения бизнес-процессов с последующим анализом и контролем результатов.

Предлагаемая модель взаимодействия базируется на понятии клиента как центральной фигуры бизнес-философии. Сюда относится не только обеспечение эффективного взаимодействия, но также сбор, хранение и анализ данных о целевой аудитории, партнерах, конкурентах, поставщиках и внутренний процессах фирмы.

Прежде чем CRM скачать, стоит обратить внимание, из чего эта система состоит и как она работает. К составным частям относятся:

  • Аппаратная часть для непосредственного обслуживания клиентов. Принцип обработки полученной информации может быть централизованным, автономным или распределенным.
  • Операционная часть для авторизации операций и отчетности.
  • Аналитическая система для обработки сведений.
  • Хранилище данных.
  • Система поддержки и распределения.
  • Копии данных на точках продаж, представленные в разных видах.

Особенности функционирования CRM базируются на наличии единого хранилища информации в сочетании с большим количеством каналов взаимодействия. К этим каналам могут относиться телефонные звонки, входящие интернет-запросы или электронная почта, рекламные ссылки, социальные сети, чаты, встречи, другие мероприятия и прямое обслуживание на точках. Полученная информация обязательно систематизируется, ориентируясь на различные критерии. Принцип сегментации выбирается, исходя из поставленных задач и потребностей компании.

CRM клиенты предполагают, что каждый менеджер всегда имеет под рукой необходимые сведения и доступ к ним, чтобы выгодно и эффективно использовать их в своей работе. Внедрение программного обеспечения ориентировано на повышение удовлетворенности целевой аудитории, что всегда благоприятно сказывается на развитии бизнеса. Помимо практической функции, системы также незаменимы для сбора информации, необходимого для составления бизнес-стратегии.

Исключение человеческого фактора в автоматической обработке позволяет исключить ряд ошибок и значительно ускорить процесс. Оперативность обработки данных – гарантия своевременного выявления рисков, недостатков и потенциальных возможностей. Наконец, CRM системы способствуют более эффективному применению многих бизнес-методов и схем продаж.

Классификация CRM

Изучая CRM системы что это, стоит обратить внимание на различные классификации. Например, по уровню обработки информации существуют операционные, аналитические и коллаборативные CRM. Первые отвечают за регистрацию и доступ к первичной информации, поступающей в обработку. Вторые – за анализ и отчетность в различных вариациях и разрезах. Третьи – за организацию взаимодействия с потребителем и за влияние целевой аудитории на внутренние процессы предприятия.

По назначению рассматривают CRM для:

  • Управления маркетингом.
  • Управления продажами (SFA).
  • Управление клиентским обслуживанием. 

CRM: просто о сложном

На практике CRM программа – любой способ учета и контроля для улучшения взаимодействия с клиентами, поэтому разные системы используют широкий спектр инструментов. Простейшим примером CRM системы можно назвать учет в виде таблицы Excel, который позволяет контролировать все варианты взаимодействий. Безусловно, сегодня такой вариант становится все менее популярным, ведь появляются более простые, практичные и современные средства. Сейчас все чаще под понятием CRM предполагают специальное профессиональное обеспечение, ориентированные на выполнение конкретных задач.

Разбираясь в различиях разных вариантов, нужно понимать, что каждый разработчик закономерно продвигает свое представление о системе. Обычно их список рекомендуемых качеств совпадает с предварительно реализованным вариантом программного продукта. Маркетинговая кампания не является гарантией и показателем качества, но она позволяет ознакомиться с разными вариантами и сравнить их.

CRM управление не имеет общепринятых стандартов, так что это может быть практически любая система, удобная для конкретной бизнес-сферы и успешно справляющаяся с оптимизацией взаимодействия с клиентами. Для кого-то достаточно учета контактов, а кто-то требует полноценный комплекс инструментов широкого применения. Необходимо учитывать также размеры компании, штат сотрудников и другие критерии.

Основное требование в любом бизнесе – не потерять клиентов. Не имеет принципиального значения, какими образом будет достигаться эта цель. Важно лишь, чтобы все процессы находились под четким контролем и руководством. 

Сферы применения CRM систем

CRM управление используется во всех сферах, где клиент персонифицирован. Максимально продуктивно оно может использоваться в следующих сферах:

  • Производство;
  • Оптовая и розничная торговля;
  • Услуги;
  • Строительство;
  • Страхование;
  • Финансы;
  • Транспорт;
  • Телекоммуникации.

Однако прежде чем CRM скачать, необходимо четко понимать, насколько она требуется конкретному бизнесу. Нельзя слепо следовать рекламе и рекомендациям со стороны, нужно анализировать определенную ситуацию и ее составляющие. Например, система необходима, если для развития дела важны входящие запросы, если бизнес нуждается в получении и удержании новых клиентов. Ни одна компания или магазин не сможет эффективно существовать без внимательного отношения к потенциальным потребителям товаров и услуг.

В то же время, если бизнес не заинтересован в наращивании аудитории, большинство обсуждений проходит при личных встречах, а клиентская база основана на долгосрочных договорах и контрактах, то даже лучшая бесплатная CRM  не даст ничего. Например, это относится к розничным магазинам, где невозможно отследить каждого клиента, а доверие и предпочтения аудитории базируются на качестве продукции, обслуживания и личном контакте.

Выбор CRM системы

Внедрение CRM системы обычно требует глубоких изменений в организации деятельности компании. Сюда относится разработка бизнес-стратегии, контроль всех направлений и подразделений, а также выбор подходящей системы, которая будет в полной мере соответствовать поставленным задачам.

Среди основных критериев, на которые необходимо обращать внимание при выборе:

  • Соответствие функциональных возможностей и доступных инструментов конкретным целям бизнеса.
  • Возможность доработки с учетом потребностей компании.
  • Возможность синхронизации и интеграции с другими используемыми системами.
  • Соответствие техническим требованиям;
  • Общая стоимость приобретения и владения, включая не только покупку, но также внедрение и последующее сопровождение программного обеспечения.

Практичным вариантом может стать бесплатная CRM, которая позволит ознакомиться с особенностями предложения без чрезмерных затрат. Главное при выборе – предварительно убедиться в наличии необходимых функций. Например, при работе с телефонными звонками, CRM обязательно должна легко интегрироваться с телефонией, а при получении основных запросов через сайт – с CMS системой.

Чтобы сэкономить на разработке можно использовать шаблон сайта

 

Использование конструкторов сайта не всегда оправдано. Подробнее об этом рассказано здесь

 

Рекомендуется время от времени проводить мониторинг сайта. Как это сдлеть правильно, вы узнаете в нашей статье

SaaS или Standalone

Современные CRM клиенты классифицируются на две категории, основанные на разных технологиях.

  1. SaaS – система как сервис.

    Такое программное обеспечение вместе со всеми сохраненными данным находится на сервере поставщика. Владельцы имеют онлайн доступ к необходимым инструментами и сведениям, используя браузер, клиент или мобильное приложение. При этом основные рабочие процессы происходят на стороне поставщика обслуживания.

    Использование этого варианта диктует некоторые ограничения. Например, это закрытый код, который невозможно изменять и адаптировать. Такие системы позволяют регулировать уровень доступа, интегрировать внешнее обеспечение, варьировать оформление, настраивать индивидуальные параметры, но не внедрять новые модули и не изменять основные функциональные возможности.

    Также в данном случае требуется стабильный и бесперебойный доступ к интернету, ведь отсутствие сети станет причиной остановки бизнес-деятельности. Решить вопрос поможет наличие резервного канала доступа.

    Еще один нюанс, который стоит уточнить заранее – наличие необходимости отдельно оплачивать создание резервных копий и другие манипуляции.

    Но, конечно, SaaS-формат имеет и свои преимущества. Например, не потребуется создавать и поддерживать собственный сервер, а также заниматься обновлениями и устранением ошибок, ведь эти задачи в полной мере берет на себя поставщик услуг.
     
  2. Standalone – лицензия на программный продукт.

    Пользователь устанавливает полученную версию на собственный сервер, дорабатывая и адаптируя ее под собственные возможности и потребности. Преимущественно открытый код может меняться под свои потребности в рамках предоставленного разработчиком доступа. Это позволяет внедрять даже нетипичные решения, если они необходимы бизнесу, но не входят в изначальный пакет возможностей. Standalone идеально подходит для более масштабных проектов, которые действительно могут потребовать глубоких изменений.

    Здесь следует обратить внимание на важный нюанс: Open Source либо проприетарная архитектура. Как уже было сказано, в системах Standalone зачастую встречается открытый код – Open Source. Но можно столкнуться и с обратным вариантом. Закрытую архитектуру чаще всего предлагают крупнейшие разработчики, которые располагают широким ассортиментом продукции, среди который непременно найдется решение под разные задачи.

    К Open Source чаще относятся системы на основе CMS, что позволяет интегрировать программное обеспечение с сайтом и другими приложениями. Оба варианта имеют свои особенности и преимущества. Первый обычно более надежен и безопасен, второй – более функционален и незаменим при индивидуализации системы. Выбор зависит от специфики деятельности конкретного предприятия, а также от предпочтений будущего владельца CRM.

Стоимость системы

Стоимость CRM-системы состоит из нескольких факторов. К ним относится:

  • Стоимость лицензии (доступа или копии, в зависимости от выбранного типа).
  • Перенос имеющихся данных, включая их предварительную обработку.
  • Доработка, настройка прав доступа и других параметров.
  • Сопровождение системы в дальнейшем.

Также нужно закладывать в бюджет возможные риски и проблемы, которые нередко возникают во время переходного периода за счет внедрения и адаптации новых решений.

Сюда же относятся непрямые затраты. Это обучение персонала, тщательный контроль на первых этапах и многое другое.

Но важно понимать и то, что все произведенные затраты и вложения окупятся уже в кратчайший срок после того, как система будет полностью введена в работу.

Популярные статьи
{related}
Показать еще


Нашли ошибку в тексте?

Выделите фрагмент с ошибкой.
Нажмите







Еженедельная рассылка
лучших материалов LS

Спасибо! Мы записали Вашу почту,
на неё придет письмо со ссылкой для подтверждения.

Похоже, произошла ошибка. Попробуйте
перезагрузить страницу и попробовать снова.