Наводим порядок в CRM

У каждой компании есть своя CRM - Customer Relationship Management или система по управления взаимоотношения с клиентами. Это программа, которая отвечает за автоматизацию множества рабочих процессов, позволяет разработать и оптимизировать будущую стратегию взаимодействия с клиентами. Как правило, такое приложение имеет многослойную структуру и предусматривает тонкую настройку по множеству параметров.

В этом и кроется одна из главных проблем, в которые попадают менеджеры. Ваша CRM должна быть идеально настроена, без лишних элементов и ненужных функций. Как рабочий стол - только актуальные рабочие инструменты и ничего более.

В противном случае сотрудники начинают отвлекаться от работы в попытках разобраться, как работает та или иная система. Эти снижает продуктивность, объёмы продаж и, как следствие, выручку. В этой статье мы расскажем, как оптимизировать вашу CRM и навести в ней порядок.

Почему порядок так важен

CRM - инструмент, который способен невероятно упростить работу и автоматизировать множество рутинных процессов, освобождая сотрудникам время для выполнения рабочих обязанностей. Однако при неправильной настройке он не просто не поможет, но даже навредит. Ведь, разбираясь с возникшими из-за программы неурядицами, вы потеряете время и силы.

Все системы CRM нуждаются в регулярной очистке, переработке и упорядочивании данных. Если этого не делать, в задачах будут висеть закреплённые за уволившимися менеджерами покупатели, ошибочные задачи, которые никто не удаляет, и другой подобный мусор. Не только затрудняет контроль за происходящим в компании, но и портит статистику, создавая “фантомных” покупателей.

Например, популярным решением является автоматическое создание задачи после звонка клиента. Менеджеру не нужно делать это вручную - только подтвердить и отправить дальше. Таким образом освобождается время для нового звонка.

Однако что делать, если звонок был не от клиента? Задача ведь всё равно создаётся, поскольку процесс настроен автоматически. И со временем такие мусорные задачи накапливаются, захламляя систему и усложняя работу всем, от менеджеров до их подчинённых.

Даже на таком простом примере видно, как важно держать систему чистой. А если компания крупная, то такие проблемы растут в геометрической прогрессии. Поэтому важно найти эффективное решение и подключить систему контроля.

Какие существуют решения

Как правило, возникающий в CRM хаос можно разделить на два типа:

• внешний - это когда ошибки получаются из-за внешних факторов. Например, упомянутая выше пустая задача от случайного звонка;
• внутренний - их причиной является неосмотрительность менеджеров. Незакрытые сделки, неправильно введённые данные и другие проблемы, впоследствии остающиеся в системе, поскольку их забыли удалить.

Таким образом, решение проблем также должно быть обоюдное. С одной стороны - автоматическая система, выявляются и контролирующая недоработанные сделки. С другой она должна ставить во главу угла самодисциплину менеджеров и не давать им совершать ошибки повторно.

Интеграции и их преимущества

Даже самая продвинутая CRM “из коробки” не поможет вам решить вопросы контроля. Это связано с тем, что при продажах CRM выступает лишь частью общей цепочки действий, а события фиксируются в различных системах, таких как виртуальная АТС, либо платёжках. Таким образом, интеграция различных программ контроля поможет вам упорядочить процессы по всей цепочке продаж, а не только в одном звене.

Собираетесь посещения на сайт купить или узнать, что такое воронка продаж книга? Всё это вы найдёте на нашем сайте Лайв Серф.

Интеграции обладают множеством возможностей, которые, при правильной настройке, самостоятельно убирают дубли, раздают задачи и следят за состоянием сделок. Например, если в компанию поступает множество звонков сразу, менеджер:

• не успевает обработать все и упускает клиента;
• торопится и делает ошибки;
• создаёт задачи, которые висят незакрытыми из-за ошибочных звонков.

Объединяя коллтрекинг с CRM, а также навесив на него средства по контролю задач, вы значительно упростите работу и автоматизируете рутинные процессы. Так, наиболее популярная система для магазинов retailCRM уже давно работает вместе с Ringostat.

Эта интеграция позволяет:

• создать задачу;
• проанализировать систему в поисках дублей;
• распределить задачи на работников;
• записать номер телефона, а также сделать аудиозапись самого звонка.

Со стороны руководителя же будет прекрасно видно, какие задачи сейчас в работе и выполняют ли сотрудники заданный объём работы. При желании он может прослушать запись любого звонка, а также найти причины срыва сделки. Таким образом значительно улучшается контроль над задачами.

Контроль за происходящим

Раз мы затронули поддержание порядка, то стоит раскрыть это подробнее. Ошибки, которые совершают сотрудники, могут не сильно влиять на происходящее, а могут быть критическими, нарушающими весь рабочий процесс. Определяя, что для вашей компании является критической ошибкой, вы сможете быстрее выявлять, кто и на каком этапе её совершил, чтобы оперативно исправить и не допустить этого в следующий раз.

Например, в карточке товара не указан город клиента, который заключил сделку. Со стороны кажется, что это мелочь, но для воронки продаж это целая катастрофа. Ведь отсутствие города это:

• отсутствие региона, в котором проживает клиент;
• некорректные выводы из-за ошибочного таргетинга, неправильно выбранный сайт рекламы;
• пустая контекстная реклама и впустую потраченный бюджет.

Таким образом, даже небольшая ошибка может привести к серьёзным последствиям.

Создавая систему контроля, необходимо отобрать ряд критериев CRM и создать к ним фильтры. Они срабатывают в тот момент, когда сотрудник нарушает заданный регламент, и сразу сигнализируют о наличии ошибки.

Лучше всего распределить “критичность” фильтров для более тонкой настройки системы. Таким образом, изучая общие сделки, можно отфильтровать их по конкретным значениям, чтобы узнать, почему та или иная задача сейчас не в работе.

Задача аналитика компании - выгрузить данные по фильтрам в стороннюю систему. Лучше всего для этого подходят Google Таблицы, поскольку они имеют широкий функционал и возможность онлайн-редактирования без дополнительных модулей. Столбцы документа представляют собой главные данные сделок - имя менеджера, который её веёт, данные о клиенте, сумма сделки, её текущее состояние и так далее.

Каждый фильтр выгружается в отдельный лист таблицы, чтобы не смешиваться с другими. При этом все менеджеры получают задачу проверить выгруженные сделки. Делать это нужно регулярно, не реже раза в месяц.

Работа с документами

Заходя в таблицу, менеджер видит весь список сделок на каждом листе. Его задача - найти ту, за которую он отвечает, выяснить ошибку и поставить актуальный статус в соответствующем столбике. Возможно три варианта:

• не обработано - по какой-либо причине проблема остаётся актуальной и по ней ничего не делалось в заданный период;
• исправлено - недочёт найден и исправлен на данный момент;
• не исправлено - возникшая ситуация не может быть исправлена силами менеджера. Например, он может не считать это свои недочётом, или у него нет технической возможности внести правки.

Затем, собрав букет ошибок, менеджеры приступают к их исправлению. Для этого стоит составить регламент по устранению недочётов, в котором будет подробно расписано как решение, так и возможные последствия в дальнейшем.

Подобные выгрузки позволяют эффективно контролировать как сам статус сделок, так и следить за работоспособностью менеджеров. Тот, чья фамилия светится в списках ошибок регулярно, задумается, почему это происходит, и исправит проблему в будущем.

Это также решило проблемы ложных нагрузок менеджера. Раньше руководитель был вынужден лично проверять загруженность каждого сотрудника, чем пользовались недобросовестные работники. Сейчас же даже фейковая сделка быстро всплывёт наружу, ведь она попадёт в общий отчёт по одному из критериев и потребует объяснения.

Вывод

Автоматизация процессов упрощает работу. Снижая нагрузку с работников, она освобождает время для более актуальных и полезных задач, чем заполнение одинаковых полей ввода при создании новых задач. Внедрение интеграции позволяет навести порядок в самой CRM, убрать ошибочные сделки ради чистоты статистики, а также:

• повысить порядок и дисциплину в отделе продаж. Благодаря выгрузке и ежемесячной проверке работа каждого менеджера становится полностью прозрачной. Постоянно возникающие недочёты увидят как коллеги, так и начальство;
• обеспечить контроль за работой и эффективностью отделов. Руководитель будет видеть уровень загруженности, число сделок и их статус. Это помогает награждать наиболее эффективных менеджеров, контролировать статус клиентов;
• улучшить эффективность отдела продаж. Ускоренная обработка заявок поможет увеличить их число, и, как следствие, прибыль.

Таким образом, порядок на вашем рабочем столе-CRM стократ окупает в будущем. И наоборот, запущенные, бесконтрольные процессы служат обузой при попытках разобраться в работе компании. А для начала вам стоит скачать CRM.