Маркетинг услуг

Маркетинг, его цели и особенности

Многие ошибочно полагают, что понятие маркетинга тождественно рекламе, продажам и раскрутке. Ежедневно каждый встречается с сотнями объявлений и рекламных роликов, представленных повсюду. Но это лишь составные части комплексного понятия, известного как маркетинг.

Маркетинг – сложный процесс, концепция которого заключается в прогнозировании и удовлетворении потребностей аудитории путем предложения соответствующих товаров и услуг. Комплекс маркетинговой деятельности объединяет большое количество направлений и сегментов:

• Исследования;
• Планирование;
• Упаковка;
• Ценовая политика;
• Маркетинговые коммуникации;
• Распределение товаров по точкам;
• Сбытовая деятельность;
• Послепродажное обслуживание;
• Международные операции и многое другое.

Цель, на которую работает маркетинг товаров и услуг – не непосредственно продажа продукта, а удовлетворение нужд потенциальных клиентов. Для привлечения аудитории ей предлагается высокая потребительская ценность, а для сохранения старых клиентов важно соответствовать меняющимся требованиям и запросам.

Основная задача, в том числе и сетевого маркетинга – оценить нужды и потребности рынка, выбрать среди них актуальные и обеспечить высший уровень обслуживания на фоне конкурентов. Такая стратегия позволяет компании выдерживать высокое качество товаров и увеличивать свои доходы, а аудитории – получать необходимое на выгодных условиях.

На практике маркетинговая деятельность начинается гораздо раньше, чем появляется готовый продукт. Менеджеры вычисляют потребности, интенсивность, объем запросов аудитории, на основе которых рассчитывают возможности компании для их удовлетворения.

Работа над товаром проводится в течение всего цикла его существования. Улучшаются его потребительские свойства, особенности подачи и другие нюансы. Для этого используется отдача от обратной связи, данные исследований и статистики.

Гарантия успеха такой "раскрутки" – оптимальное сочетание понимания потребностей клиента, создание продукта, отвечающего запросам, назначение разумной цены и грамотное построение стратегии продаж. Таким образом, маркетинг – это социальный и управленческий процесс, обеспечивающий создание и обмен конкурентоспособными продуктами с высокой потребительской ценностью.

Виды маркетинга

Учитывая этапы развития, услуг функции, сферы применения и другие особенности, существует множество классификаций. В первую очередь, это коммерческие и некоммерческие направления, но существуют и другие критерии отбора.

В зависимости от охвата рынка выделяют:

• Массовый который ориентирован на широкую аудиторию без учета ее особенностей и различий. Основной инструмент – установка низких цен, которые повышают спрос и помогают наладить стабильное массовое производство при минимальных затратах.
• Целевой который ориентирован на конкретный сегмент и его потребности. Инструмент – максимальное удовлетворение запросов клиентов, клиентоориентированый маркетинг продвижение услуг. Основная проблема – ограничение возможностей, риск сокращения сегмента.
• Дифференцированный – захват большой части аудитории, которой предоставляется сразу несколько видов одного продукта на выбор. Это позволяет удовлетворить потребности ряда сегментов, но требует большего количества ресурсов и возможностей.

По сфере применения различается:

• Система маркетинга услуг;
• Инвестиционный маркетинг;
• Промышленный маркетинг;
• Потребительский маркетинг - потребление услуг.

По территориальному признаку:

• Локальный (национальный, региональный);
• Международный (глобальный, мировой).

Еще одна масштабная классификация видов маркетинга предполагает учет состояния рыночного спроса интернет маркетинга:

• Развивающий ориентирован на формирующийся спрос на определенный продукт.
• Стимулирующий – на работу с низким или отсутствующим спросом, для чего требуется определить и устранить причины отсутствия интереса.
• Конверсионный – на отрицательные показатели спроса, в случае с которыми аудитория вовсе не принимает тот или иной продукт, а иногда может заплатить за отказ его использования. Стратегия маркетинга услуг в данном случае предполагает улучшение или изменения продукта, его свойств, стоимости и других характеристик.
• Поддерживающий – стимулирует сохранение стабильного уровня и структуры спроса и предложения.
• Противодействующий – работает на снижение спроса, чаще всего с товарами узкого и неоднозначного предназначения (табачные, алкогольные изделия).
• Ремаркетинг – процедура возобновления спроса в случае его постепенного угасания.
• Синхромаркетинг – используется в условиях стабильных изменений спроса (сезонные продукты).
• Демаркетинг – необходим для снижения спроса, который значительно превышает предложение при отсутствующей возможности расширения производства. Основные инструменты – сокращение количества и качества рекламы, повышение цен и другие методы

Принципы маркетинга

Любая стратегия маркетинга услуг и товаров базируется на определенных принципах:

• Научные и практические исследования потребностей рынка, производственно-сбытовых возможностей.
• Выбор оптимального рыночного сегмента, с которым будут проводиться дальнейшие работы. Важно сосредоточиться на конкретной части аудитории с конкретными требованиями, а не пытаться угодить всем и сразу.
• Гибкая реакция, предполагающая оперативный учет изменений обстоятельств, запросов и рыночной ситуации. Умение подстраиваться под спрос и предложения.
• Использование инновационных наработок для улучшения качеств товара, создания новых продуктов и уникальных предложений, выделяющихся среди конкурентов. Обновление рекламной кампании, освоение новых рынков сбыта, поиски новых каналов поставок и новых производственных технологий.
• Своевременное планирование и создание эффективных производственно-сбытовых программ, которые базируются на достоверных фактах, исследованиях и прогнозах.

Функции маркетинга и комплексная реализация

Комплекс ориентирован на выполнение сразу нескольких базовых функций:

• Планирование;
• Организация;
• Мотивация;
• Координация;
• Контроль.

Среди дополнительных функций можно выделить:

• Комплексное исследование рынка;
• Анализ возможностей и ресурсов предприятия;
• Создание маркетинговой стратегии;
• Формирование товарной, сбытовой, коммуникационной и ценовой политики;
• Организация маркетинговой деятельности.

Для комплексной реализации всех этих функций используется особая система маркетинга услуг и товаров, которая получила название маркетинг-микс. Маркетинг-микс представляет собой комбинированное использование разных инструментов и возможностей для достижения максимально эффективного результата.

Маркетинг услуг

Маркетинг на рынке услуг – отдельное направление, основная задача которого – продвижение определенного сервисного обслуживания или других комплексов услуг на рынке. Стратегия компании, работающей в этом сегменте, значительно отличается от схемы деятельности предприятий, работающих с материальными объектами и вещественными товарами.

Основное различие скрывается в изначальных особенностях производства и оказания услуг. Такое взаимодействие осуществимо только при непосредственном участии обеих сторон.

Существует ряд определенных особенностей, которыми отличается комплекс маркетинга услуг:

• Неосязаемость;
• Ненакапливаемость;
• Неразрывность производства и потребителя;
• Изменчивость качества.

Понятие неосязаемости говорит о нематериальном характере услуг. Их невозможно изучить до получения. Потребителю приходится верить поставщику на слово, за счет чего важно правильно разработать стратегию взаимодействия с клиентами.

Неосязаемость создает сложности не только покупке , но и продавцу, который должен донести свой товар и объяснить, что он собой представляет. Важно, чтобы услуга была конкурентоспособной и обладала определенными уникальными преимуществами и особенностями, способными заинтересовать аудиторию.

Неразрывность производства и потребителя связана с тем, что оказать услугу можно только после появления заказа. Это существенно отличается от работы с материальными товарами. Многие услуги также неотделимы от того, кто их предоставляет.

Из этого закономерное следует изменчивость качества, которое зависит от специфики и условий предоставления услуги. На этот показатель влияют две основные группы факторов:

• Организация персонала и внутренних процессов предприятия;
• Уникальность покупателя и его запросов, требующая, чтобы маркетинг продвижение услуг был максимально индивидуализирован.

Специфика маркетинга услуг

Рынок чрезвычайно обширен. В развитых странах его доля может достигать семидесяти процентов общего валового внутреннего продукта. Но, несмотря на стремительное развитие и увеличение роли этого сегмента, до сих пор не существует единых эффективных стратегий работы.

Услуги всегда разнообразны и разнородны, за счет чего формируются узконаправленные рынки. Их объединяет только факт предоставления продукта, не имеющего конкретной овеществленной формы.

Продукт создается непосредственно в процессе предоставления услуги, за счет чего невозможно заранее сравнить качество и особенности разных предложений. Сравнению в итоге подлежат только ожидаемые и полученные выгоды.

Маркетинг всегда требует определенного мастерства, но при работе со сферой обслуживания значительно повышается степень неопределенности. Это вызывает изначальное недоверие и настороженность клиента, с которыми необходимо бороться разными инструментами.

Для упрощения оценки и работы с подобными продуктами вырабатываются так называемые стандарты обслуживания. Это комплекс обязательных правил, соблюдение которых гарантирует определенный уровень качества производимых операций. Стандарты могут отличаться, в зависимости от внутренних и внешних условий, но именно они помогают ориентироваться на конкретные объективные показатели.

Для выравнивания спроса и предложения маркетинг предполагает свои приемы:

• Дифференцированные цены;
• Скидочные системы и акции;
• Система предварительных заказов;
• Улучшение качества обслуживания, использование дополнительных предложений;
• Увеличение скорости предоставления услуги;
• Совмещение функций персонала.

Многие вебмастера скрывают счетчики посещаемости на своих сайтах. 

О том, как работает посиковый робот Яндекс и Google, вы можете прочитать в этой статье. 

Подвижение групп в социальных сетях отличается от раскрутки сайтов. Об этих отличиях читайте здесь. 

Статьи по теме "Услуги маркетинга"

Заказать маркетинг услуг функции для повышения конверсии сайта
Анализ рынка и маркетинг услуг стоимость проведения
Специалист интернет маркетинга услуги продвижения для интернет-ресурсов
Интернет маркетинг услуги продвижения в агентстве
Интернет маркетинг услуги продвижения: разностороння оптимизация сайта
Маркетинговое исследование рекламного агентства для привлечения клиентов

Цели и особенности маркетинга услуг

Специфика маркетинга услуг отражается в его системе. Для достижения эффективности разрабатываются особые комплексы обслуживания и коммуникаций, которые позволяют донести необходимую информацию до покупателя.

Основные цели:

• Увеличение прибыли;
• Удовлетворение запросов покупателей;
• Формирование постоянной аудитории;
• Повышение ценности услуги;
• Улучшение качества обслуживания.

Учитывая эти особенности, модель базируется на определенных принципах:

• Системность подхода при постановке задач, распределении ресурсов, разработке стратегических и тактических решений.
• Расстановка приоритетов с учетом внутренних особенностей рынка, ресурсов компании и изменений внешней среды.
• Эффективная концентрация ресурсов для достижения максимального качества результата.
• Комплексный подход и комбинированное использование организационных, управленческих, экономических, социальных инструментов.
• Отсутствие противоречия между поставленными задачами, используемыми методами и достигнутыми целями.
• Оптимальность выбора всех мероприятий и инструментов.

Концепция охватывает несколько направлений деятельности:

• Изучение рынка и прогнозирование его развития;
• Сегментация рынка, формирование целевой аудитории;
• Анализ ситуации, конкуренции и потребностей клиентов;
• Формирование пакета услуг и ценовой политики;
• Разработка эффективной рекламной кампании и системы продаж;
• Создание маркетингового плана, его реализация, контроль над успешных воплощением.
• Оценка результатов деятельности, внедрение поправок, усовершенствование, повышение качества стратегии.

Современный рынок насыщен огромным количеством разнообразных товаров и услуг. Они предназначаются разным категориям потребителей, отличаются стоимостью, спецификой, гибкостью. Основное требование – соответствие ожидаемому качеству и эффективное взаимодействие персонала и клиентов.

Маркетинг – комплексная деятельность по изучению и удовлетворению потребительского спроса, созданию конкурентоспособного продукта и его доведению до покупателей. Сейчас можно найти множество курсов на эту тематику для более глубокого понимания вопроса.