Маркетинг услуг: «подводные камни» эффективных продаж

На рынке нет четкого ограничения продажи услуг или товаров, тем не менее эти два понятия имеют абсолютно разную целевую аудиторию и продажи конкретных предметов. Будь это плойка для волос или Ламборгини продавать их быстрее и выгоднее более вероятно, нежели покупка потребителем услуги, например, по настройке ПК или ПО для сервера. Этот аспект напрямую связан с особенностями категорий «Товар» и «Услуга».

Главные отличия категорий на рынке продаж

Товар – это материальная вещь, которую клиент может проверить на прочность, подобрать по характеристикам или личным предпочтениям, да и потрогать при желании. Услуга же относится к более абстрактным вещам.

Если от товара можно испытать положительные или негативные эмоции, клиент точно знает, какой результат будет в итоге, то про услугу такого сказать нельзя. Товара можно даже вернуть, услугу – нет.

Потребитель четко осознает, что при некачественно оказанной услуге, например, парикмахера, доказать свою правоту будет сложно. Придется потратить немало средств, времени и нервов на все тяготы, да и вернуть все назад будет невозможно. Это и определяет разницу в спросе этих двух категорий.

По факту, можно ориентироваться только на доверие, правильно преподнесенную информацию и отзывы предыдущих клиентов. Даже не так важен вопрос дополнительных преимуществ, сколько интерес оправдается ли риск при заказе определенной услуги.

И в довесок ко всему добавляется личностный психологический фактор: товар производится не для конкретного клиента, то есть ошибки, поломки, заводской брак сложно расценить как личностное оскорбление. Но услуги предоставляют конкретным людям: врач при постановке диагноза, косметолог при проведении процедур, туроператор при оформлении путевки и бронировании мест, то есть мы напрямую контактируем и проговариваем свои пожелания, условия, оказываем определенную долю доверия, которая может не оправдаться.

Такая несправедливость порождает личностную обиду и в будущем недоверие даже к проверенным и надежным поставщикам услуг.

Эффективность продаж

Повлиять на спрос среди потребителей материальной вещи гораздо проще. Существует множество рекламных фишек, интернет-маркетинга и психологического влияния.

Также покупая вещь, клиент точно знает, чего хочет и что получит, например, купив микроволновую печь можно долгие годы разогревать или готовить пищу ежедневно. Или же, купив ортопедический матрас, вы перестаете ощущать боли в спине, соответственно улучшается и качество сна.

Каждый день такие продукты напоминают о том, что вы сделали правильный выбор, что подсознательно приносит удовольствие. Нет проблем с выбором – можно прийти в магазин и прицельно на практике с консультантом проверит все нужные функции, особенности продукции, подобрав нужный предмет.

С услугой дела обстоят несколько сложнее.  Нет возможности заранее оценить ее уровень качества и проверить в деле, ведь она «материализуется» в момент ее предоставления. Приходится полагаться на интуицию, без гарантии результата, так как поставщик услуг не может гарантировать 100% удовлетворение.

Например, кому-то нравится, как стрижет мастер, а кто-то придет в дикий ужас от нового образа. На вкус и цвет, как говорится, товарища нет. Или посетив доктора точно нельзя дать гарантии в конечном результате – постановка диагноза вещь сложная, могут потребоваться добавочные анализы, обследования, что потребует дополнительных расходов и это может не понравиться клиенту/пациенту.

И это порождает главную проблему маркетинга услуг – как продать то, что невозможно проверить в деле или объективно оценить до момента предоставления самой услуги? Есть свод правил или принципов продаж, следование которым значительно упростит процесс и привлечёт новых, удержав постоянных клиентов.

Как действовать для увеличения продаж услуг

Для эффективного построения бизнеса стоит следовать простым принципам:

  1. Составленного плана продаж и тактики по воплощению предварительно созданной стратегии. Да, все очевидно и просто, но без четкого плана, составления прогноза и понимания куда дальше двигаться вы не сможете продать и одной услуги. В процессе могут вноситься коррективы, на основе анализа целевой аудитории. Главное быть гибким в этом деле, так как рынок услуг постоянно меняется и нужно соответствовать новомодным веяниям, тенденциям, подстраиваться под желание клиента.

  1. Постоянная проработка принципа увеличения потока клиентов, будь это рекламные посты или контекстная реклама в интернет, акции и скидки, особая программа лояльности и бонусы постоянным клиентам или новикам. Все эти нюансы нужно тщательно продумать.
  2. Психологическое воздействие. Красивая обертка также важна, как и для материального предмета, но если для вещи это сделать очень легко, то для услуги стоит постараться и придумать более тонкий и действенный ход – приятная атмосфера, интерьер в салоне, внешний вид мастера по предоставлению услуги (врач, косметолог, рабочий), красивый и простой дизайн сайта. Используйте все, что может расположить клиента к себе. Вежливое общение, оперативный отклик на просьбу/пожелание, визуальная картинка – это три главные составляющие маркетинга услуг.
  3. Конечный результат или как правильно сделать предложения, чтобы появился спрос. Грамотно преподнести – это уже 50% залога успеха рекламной компании. Например, чтобы выбрать: чистота и уют с нашей клининговой компанией или свободное время для себя без затрат времени на уборку. Большая часть потребителей выбирает второй вариант, и это естественно. Стоит преподносить предложение как впечатление, эмоции, ценность, а не сухую констатацию факта. При этом, делая акцент на конечный результат, а не сам процесс.
  4. Четко определиться с ЦА. В сфере услуг нет места среднестатистическому анализу, как в продаже товаров, нужно ориентироваться на конкретику, ведь клиент – это реальный человек и стоит прислушиваться к его пожеланиям, а они у каждого разные.
  5. Изучить конкурентов в вашем регионе. Это позволит не только выстроить правильную стратегию, но оценить уровень продаж, создать уникальные идеи и не повторять типичных ошибок.
  6. Грамотно подобрать тактику позиционирования своей компании. По уровню квалификации – универсальность не всегда хорошо, если компания занимается и починкой ПК, и юридическими консультациями это вызывает вопрос у клиента, как можно быть профи в столь разных сферах, и скорее всего потенциальный потребитель будет искать более узконаправленную фирму для решения своих вопросов. Второй тип – по клиентам, так работая только с СТО или госструктурами, можно более тщательно изучить специфику и представлять услуги максимально качественно, отвечая всем требованиям определенной отрасли. Третий тип по цене – создайте здоровую конкуренцию, зная расценки своих коллег или соперников на нишевом рынке. И четвертый тип по принципу работы – это скорость, оборудование, сервисное обслуживание и все что может напрямую влиять на качество оказываемой услуги и делать ее уникальной, востребованной.
  7. Дифференцирование – это важный прием, который подразумевает поиск конкурентного отличия. Именно дифференцировка выгодно поставит вашу компанию среди других подобных поставщиков услуг, главное найти ответ на вопрос, почему клиенту будет выгодно и лучше сделать заказ в вашей фирме.
  8. Привлечение клиентов. Можно использовать все доступные методы: скидки для новых клиентов, первое посещение бесплатно, программа лояльности и накопление бонусов для постоянных потребителей. Компания создает определенную уловку-магнит для привлечения клиентов.

  1. Удержание клиентов. Забота в оказании техпомощи, оперативная реакция на жалобу или положительный отзыв создают видимость участия и внимания к каждому клиенту лично. Можно использовать спецбонусы на день рождения, праздники – это приятное внимание, которое оценит каждый потребитель. А постоянные клиенты приносят основной доход фирме.

Эти простые 10 правил помогут выстроить маркетинг услуг максимально эффективно, развивать бизнес и увеличивать клиентскую базу.



С уважением, Настя Чехова

SEO специалист
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО (ЭТО ВАЖНО):







Популярные статьи
Геймификация как инструмент маркетинга
Геймификация как инструмент маркетинга

Способы обоснования цены на лендинге или на сайте
Способы обоснования цены на лендинге или на сайте

Почему при росте трафика нет лидов: основные причины
Почему при росте трафика нет лидов: основные причины

10 шагов к любви клиента
10 шагов к любви клиента

Прогноз интернет-маркетинга на 2020 год
Прогноз интернет-маркетинга на 2020 год

Битва мобильных девайсов и десктопных версий веб-сайта. Какие плюсы в использовании гаджетов в бизнес-продвижении фирмы?
Битва мобильных девайсов и десктопных версий веб-сайта. Какие плюсы в использовании гаджетов в бизнес-продвижении фирмы?

Нет голоса - нет бренда: как можно создать собственный стиль общения с потребителями
Нет голоса - нет бренда: как можно создать собственный стиль общения с потребителями

Эффективность использования точек контакта с клиентом, чтобы повысить продажи
Эффективность использования точек контакта с клиентом, чтобы повысить продажи

Как убедить клиента подружиться с контент – маркетингом
Как убедить клиента подружиться с контент – маркетингом

Стоит ли заказывать логотип? Зачем необходимо вкладываться в фирменный стиль компании
Стоит ли заказывать логотип? Зачем необходимо вкладываться в фирменный стиль компании

Как запустить рекламу в Instagram: практические советы по предварительной подготовке
Как запустить рекламу в Instagram: практические советы по предварительной подготовке

Современные стратегии ретаргетинга для использования в различных видах клиентских баз
Современные стратегии ретаргетинга для использования в различных видах клиентских баз

Исследование клиентов: что нужно знать маркетологу
Исследование клиентов: что нужно знать маркетологу

10 причин, почему стоит размещать рекламу в поисковой системе Google
10 причин, почему стоит размещать рекламу в поисковой системе Google

Матрица контента: как быстро придумать идею для статьи или поста
Матрица контента: как быстро придумать идею для статьи или поста

Альтернативные методы маркетинга: что применять, когда основы не работают
Альтернативные методы маркетинга: что применять, когда основы не работают

Маркетинговые привычки, которые ухудшились с развитием интернета
Маркетинговые привычки, которые ухудшились с развитием интернета

Типичные ошибки в каталогах интернет-магазинов
Типичные ошибки в каталогах интернет-магазинов

Каким должен быть контент для постпродажного обслуживаня
Каким должен быть контент для постпродажного обслуживаня

Как правильно заниматься маркетингом
Как правильно заниматься маркетингом

Показать еще


Нашли ошибку в тексте?

Выделите фрагмент с ошибкой.
Нажмите