Маркетинг услуг: «подводные камни» эффективных продаж

На рынке нет четкого ограничения продажи услуг или товаров, тем не менее эти два понятия имеют абсолютно разную целевую аудиторию и продажи конкретных предметов. Будь это плойка для волос или Ламборгини продавать их быстрее и выгоднее более вероятно, нежели покупка потребителем услуги, например, по настройке ПК или ПО для сервера. Этот аспект напрямую связан с особенностями категорий «Товар» и «Услуга».

Главные отличия категорий на рынке продаж

Товар – это материальная вещь, которую клиент может проверить на прочность, подобрать по характеристикам или личным предпочтениям, да и потрогать при желании. Услуга же относится к более абстрактным вещам.

Если от товара можно испытать положительные или негативные эмоции, клиент точно знает, какой результат будет в итоге, то про услугу такого сказать нельзя. Товара можно даже вернуть, услугу – нет.

Потребитель четко осознает, что при некачественно оказанной услуге, например, парикмахера, доказать свою правоту будет сложно. Придется потратить немало средств, времени и нервов на все тяготы, да и вернуть все назад будет невозможно. Это и определяет разницу в спросе этих двух категорий.

По факту, можно ориентироваться только на доверие, правильно преподнесенную информацию и отзывы предыдущих клиентов. Даже не так важен вопрос дополнительных преимуществ, сколько интерес оправдается ли риск при заказе определенной услуги.

И в довесок ко всему добавляется личностный психологический фактор: товар производится не для конкретного клиента, то есть ошибки, поломки, заводской брак сложно расценить как личностное оскорбление. Но услуги предоставляют конкретным людям: врач при постановке диагноза, косметолог при проведении процедур, туроператор при оформлении путевки и бронировании мест, то есть мы напрямую контактируем и проговариваем свои пожелания, условия, оказываем определенную долю доверия, которая может не оправдаться.

Такая несправедливость порождает личностную обиду и в будущем недоверие даже к проверенным и надежным поставщикам услуг.

Эффективность продаж

Повлиять на спрос среди потребителей материальной вещи гораздо проще. Существует множество рекламных фишек, интернет-маркетинга и психологического влияния.

Также покупая вещь, клиент точно знает, чего хочет и что получит, например, купив микроволновую печь можно долгие годы разогревать или готовить пищу ежедневно. Или же, купив ортопедический матрас, вы перестаете ощущать боли в спине, соответственно улучшается и качество сна.

Каждый день такие продукты напоминают о том, что вы сделали правильный выбор, что подсознательно приносит удовольствие. Нет проблем с выбором – можно прийти в магазин и прицельно на практике с консультантом проверит все нужные функции, особенности продукции, подобрав нужный предмет.

С услугой дела обстоят несколько сложнее.  Нет возможности заранее оценить ее уровень качества и проверить в деле, ведь она «материализуется» в момент ее предоставления. Приходится полагаться на интуицию, без гарантии результата, так как поставщик услуг не может гарантировать 100% удовлетворение.

Например, кому-то нравится, как стрижет мастер, а кто-то придет в дикий ужас от нового образа. На вкус и цвет, как говорится, товарища нет. Или посетив доктора точно нельзя дать гарантии в конечном результате – постановка диагноза вещь сложная, могут потребоваться добавочные анализы, обследования, что потребует дополнительных расходов и это может не понравиться клиенту/пациенту.

И это порождает главную проблему маркетинга услуг – как продать то, что невозможно проверить в деле или объективно оценить до момента предоставления самой услуги? Есть свод правил или принципов продаж, следование которым значительно упростит процесс и привлечёт новых, удержав постоянных клиентов.

Как действовать для увеличения продаж услуг

Для эффективного построения бизнеса стоит следовать простым принципам:

1. Составленного плана продаж и тактики по воплощению предварительно созданной стратегии. Да, все очевидно и просто, но без четкого плана, составления прогноза и понимания куда дальше двигаться вы не сможете продать и одной услуги. В процессе могут вноситься коррективы, на основе анализа целевой аудитории. Главное быть гибким в этом деле, так как рынок услуг постоянно меняется и нужно соответствовать новомодным веяниям, тенденциям, подстраиваться под желание клиента.

2. Постоянная проработка принципа увеличения потока клиентов, будь это рекламные посты или контекстная реклама в интернет, акции и скидки, особая программа лояльности и бонусы постоянным клиентам или новикам. Все эти нюансы нужно тщательно продумать.
3. Психологическое воздействие. Красивая обертка также важна, как и для материального предмета, но если для вещи это сделать очень легко, то для услуги стоит постараться и придумать более тонкий и действенный ход – приятная атмосфера, интерьер в салоне, внешний вид мастера по предоставлению услуги (врач, косметолог, рабочий), красивый и простой дизайн сайта. Используйте все, что может расположить клиента к себе. Вежливое общение, оперативный отклик на просьбу/пожелание, визуальная картинка – это три главные составляющие маркетинга услуг.
4. Конечный результат или как правильно сделать предложения, чтобы появился спрос. Грамотно преподнести – это уже 50% залога успеха рекламной компании. Например, чтобы выбрать: чистота и уют с нашей клининговой компанией или свободное время для себя без затрат времени на уборку. Большая часть потребителей выбирает второй вариант, и это естественно. Стоит преподносить предложение как впечатление, эмоции, ценность, а не сухую констатацию факта. При этом, делая акцент на конечный результат, а не сам процесс.
5. Четко определиться с ЦА. В сфере услуг нет места среднестатистическому анализу, как в продаже товаров, нужно ориентироваться на конкретику, ведь клиент – это реальный человек и стоит прислушиваться к его пожеланиям, а они у каждого разные.
6. Изучить конкурентов в вашем регионе. Это позволит не только выстроить правильную стратегию, но оценить уровень продаж, создать уникальные идеи и не повторять типичных ошибок.
7. Грамотно подобрать тактику позиционирования своей компании. По уровню квалификации – универсальность не всегда хорошо, если компания занимается и починкой ПК, и юридическими консультациями это вызывает вопрос у клиента, как можно быть профи в столь разных сферах, и скорее всего потенциальный потребитель будет искать более узконаправленную фирму для решения своих вопросов. Второй тип – по клиентам, так работая только с СТО или госструктурами, можно более тщательно изучить специфику и представлять услуги максимально качественно, отвечая всем требованиям определенной отрасли. Третий тип по цене – создайте здоровую конкуренцию, зная расценки своих коллег или соперников на нишевом рынке. И четвертый тип по принципу работы – это скорость, оборудование, сервисное обслуживание и все что может напрямую влиять на качество оказываемой услуги и делать ее уникальной, востребованной.
8. Дифференцирование – это важный прием, который подразумевает поиск конкурентного отличия. Именно дифференцировка выгодно поставит вашу компанию среди других подобных поставщиков услуг, главное найти ответ на вопрос, почему клиенту будет выгодно и лучше сделать заказ в вашей фирме.
9. Привлечение клиентов. Можно использовать все доступные методы: скидки для новых клиентов, первое посещение бесплатно, программа лояльности и накопление бонусов для постоянных потребителей. Компания создает определенную уловку-магнит для привлечения клиентов.

10. Удержание клиентов. Забота в оказании техпомощи, оперативная реакция на жалобу или положительный отзыв создают видимость участия и внимания к каждому клиенту лично. Можно использовать спецбонусы на день рождения, праздники – это приятное внимание, которое оценит каждый потребитель. А постоянные клиенты приносят основной доход фирме.

Эти простые 10 правил помогут выстроить маркетинг услуг максимально эффективно, развивать бизнес и увеличивать клиентскую базу, удержание пользователя.