Эффективность использования точек контакта с клиентом, чтобы повысить продажи

Точками касания с потенциальным клиентом называются особые моменты соприкосновения заказчика с компанией и специалистом. Они влияют напрямую на начало и продолжение сотрудничества, а также на решение о покупке продукции или услуги. Поиск и проработка всех возможных точек соприкосновения может занимать длительное время, но результат обязательно порадует возрастанием количества продаж.

Предприниматели и компании, которые работают в онлайн-режиме, могут найти несколько ключевых точек со своими клиентами:

• через соцсети путем публикации постов, ответов на вопросы и комментарии, рекламные посты и размещение гостевых постов;

• сайт (размещение тематических материалов, наличие формы связи, возможность осуществить звонок прямо с сайта);

• реклама, поисковая выдача;

• работа на сторонних площадках, которая помогает донести потенциальному клиенту полезную информацию о данной компании;

• активное общение и ведение диалога через популярные мессенджеры - почту, телефон и прочее.

Для тех магазинов и услуг, которые нельзя оказать в режиме онлайн, точки обязательно должны продолжаться в реальной жизни. Это может быть телефонный звонок личному консультанту, деловая встреча, доставка заказа, обслуживание и прочее. 

Как найти цепочки точек касания 

Все имеющиеся точки контакта, которые можно обнаружить в любом бизнесе онлайн, не работают самостоятельно сами по себе. Они должны образовывать целостный комплекс, гибкость которого зависит от бизнес-процесса. Даже если взять две одинаковых компании одной направленности, их бизнес-точки будут отличаться друг от друга количеством и качеством. 

На рынке с высоким уровнем конкуренции все возможные пропущенные точки контакта следует выявлять незамедлительно пока потенциальный клиент не ушел в другую фирму за заказом. Каждый упущенный момент стоит потраченных денег. 

На сайте центра по оказанию медицинских услуг может быть сразу несколько точек контакта:

• клик “Записаться на консультацию”;

• обратная связь;

• оставить отзыв;

• заказать обратный звонок. 

Таким образом каждый посетитель сможет легко получить нужную для него информацию, если после ознакомления с сайтом у него остались требующие ответов вопросы. Повысить ответственность и варианты начала диалога с пользователем помогают мессенджеры. Если на странице есть кликабельная кнопка для перехода в чат, то человек может напрямую пообщаться с официальными сотрудниками предприятия. 

Точкой контакта может быть даже сама форма заказа, где (казалось бы!) клиент уже совершает покупку и она не нужна. Но именно здесь можно разместить актуальную информацию о выгодных акциях и прочем. 

Как определить важность точек касания в бизнесе

Определить, насколько точки касания с клиентом жизненно нужны для компании и ее развития, помогает реальная оценка количества конкурентных предприятий, а также размеров самой компании, ее положения на профессиональном рынке этой услуги или товаров, уровня лояльности клиентов. Следует большее внимание уделить следующим пунктам:

• при низкой конкуренции тщательная проработка при создании точек контакта не играет важной роли, как при высочайшей;

• значащим фактором для точного выявления точек является размера штата и опыта компании;

• проще проще удержать в своей базе старых клиентов, лояльность которых к компании выше;

• точки контакта больше ориентированы на новых клиентов, которые еще не решились на взаимодействие с компанией или покупку неизвестного для них товара.

Для небольшой фирмы, которая только начинает становление на рынке труда, важны любые мелочи. Важно соблюдение всего - вплоть до костюмов сотрудников и их действий на встречах с клиентом. Чем крупнее компания и знаменитее ее бренд, тем больше название затмевает все недостатки коммуникации с клиентом. 

Виды точек контакта

Все существующие точки контакта условно можно разделить на несколько видов, а именно:

• позитивные;

• негативные;

• нейтральные.

На каждую из них происходит определенная реакция у целевой аудитории. Если пользователь реагирует на точку так, как нужно (например, переходит по объявлению на сайт), то такая точка может считаться положительной, если он нашел на этом самом сайте нужную информацию. Если же что-то идет не так, то точка контакта становится отрицательной - отпугивающей клиентов и вызывающей недоверие. 

А потому нужно стремится в первую очередь к тому, чтобы взаимодействие потенциального клиента с каждой точкой оставило хорошее впечатление. Именно об этом после пользователи пишут в положительных отзывах - об отзывчивом персонале, быстром решении негативных ситуаций, полезности и интересности сайта.

При нейтральной реакции пользователь никак не реагирует на всю цепочку из точек. Негативная реакция становится причиной плохих отзывов, которые бьют по репутации компании. 

По количеству времени занятия внимания клиента бывают такие точки:

• краткосрочные;

• долгосрочные.

У самих же точек тоже есть срок жизни. Они могут быть одномоментными или повторяющимися. Одни могут воздействовать на клиента всего один раз, другие - в виде почтовых рассылок или страниц в социальных сетях взаимодействуют на постоянной основе. 

Важно! В конце каждой точки лучше использовать специальный финальный акцент, который завершает взаимодействие и призывает повторить действия уже в новой цепочке. Пример такого взаимодействия на сайте по изучению английского языка:

Как необходимо определять точки касания с клиентом

Заказчик в поиске и выбора нужной ему услуги или товара постоянно сравнивает разнообразные заманчивые предложения у конкурентных фирм. Важно не только заказать качественный коммерческий текст, но и нанять сотрудника, который сможет благодаря своему профессионализму закрыть сделку в положительном ключе. 

Проработать точки контакта можно при помощи нескольких способов:

• становления себя на место клиента - от первой и до финальной точки касания;

• пройти путь в качестве клиента у конкурентов.

Каждая точка касания оценивается сразу по нескольким факторам, среди которых качество и оформление, наполнение сайта, возможность совершения звонка оператору и скорость ответа, частота постов в соцсетях и вовлеченность пользователей, шаблонность ответа в электронной рассылке и качество оформления текста письма. 

Как сотрудничать с клиентом на всех этапах покупки 

При создании эффективной цепочки точек касания с клиентом нужно ориентироваться на тот путь, который он проходит при решении о покупке. Вот пример:

1. Осознание проблемы и потребности. Заказчик понимает, что ему что-то не хватает, а потому есть потребность в покупке. Он идет в поиске нужного товара и находит его на форуме, где люди обсуждают похожие проблемы и пути их решения.

2. Поиск детальной информации. При принятии решения клиент начинает искать всю возможную информацию, которую он может взять из выдачи поисковыми машинами, контекстнике, профильных сообществ или форумов. 

3. Сравнение всех найденных на просторах интернета вариантов. Клиент сравнивает несколько товаров.

4. Принятие решения о приобретении. Это не значит, что сам факт покупки произойдет, но дальнейшие действия напрямую зависят от составления точек касания. 

5. Действие на покупку. Она бывает позитивной или негативной. При хорошем отклике нужно продолжать взаимодействие, предлагая программы лояльности, скидочные цены на другие программы и прочее.

Согласно идеальной цепочке или mind-карте взаимодействия с потенциальным клиентом каждый заказчик переходит от одной задачи к другой, а в итоге успешно достигает финала - заказа или заключения сделки, совершает покупку. Этим поддерживается контакт с компанией.