10 шагов к любви клиента

Людям свойственно все запаковать в какую-то разумную теорию, потом нарисовать шаблон и впоследствии определить мораль. Так и в работе с клиентами: ищем единственно правильную истину, набор правил, чтобы решить все наши с ними проблемы. И порой кому-то это действительно нужно и помогает.

Но во многих случаях, особенно для малого и среднего бизнеса, построение клиентоцентричной компании - это обычные вещи, которые элементарно не соблюдаются. Как следствие, бизнес теряет связь с клиентом или вообще не строит его. А потом еще и жалуется, иногда публично, какие же неблагодарные и недалекие клиенты в нашей стране.

Но часто сложные проблемы имеют простые решения и соответственно не требуют больших бюджетов. Не нужно создавать отдельных позиций «менеджер по работе с клиентами», потому что за этот участок работы отвечают абсолютно все, начиная от управляющего и заканчивая уборщиком. На основе опыта работы с клиентами специалисты выделяют десять простых истин, которые важно понимать и соблюдать всем, кто хочет называть свою организацию клиентоориентированной. Эти же принципы часто упоминаются в Бизнес Молодости.

Корпоративная культура

Создание компании, в центре которой будет стоять самый высокий уровень обслуживания клиентов, - это прежде всего создание корпоративной культуры. Если с культурой все в порядке, то построение такого бренда состоится само собой. Вы не можете заставить работников работать овертайм или любить вашего клиента. Это должно быть заложено в ценностях организации, а затем и в каждом работнике.

Прекрасный пример такой культуры - компания Zappos. И если вы до сих пор не прочитали книгу «Доставка счастья» Тони Шея, CEO Zappos, то обязательно это сделайте. В ней можно почерпнуть очень много интересных уроков, хотя работы впереди будет немало.

Хороший сервис - это хорошая система

Достаточно важно, чтобы люди, которые работают с клиентами, были вежливыми, толерантными, искренне улыбались или от души извинялись. Но если возникают проблемы с использованием вашего продукта или услуги, то эти компетенции являются лишь дополнением. Хорошая система сервиса - это прежде всего свод правил и процедур на всевозможные «когда что-то пошло не так». Это умение работников быстро находить причину возникновения проблемы и устранять ее, чтобы в дальнейшем ситуация больше не повторилась.

Проблема клиента должна быть решена немедленно. Не откладывайте ее в долгий ящик «Нужно решить. Важно». Положите ее в корзинку, которая всегда под рукой "Нужно решить. Немедленно". Как бы печально это не было, но часто клиенты запоминают нас именно по ситуациям, когда что-то пошло не так.

Говорите с клиентом

Ведите диалог с вашим клиентом, он сам скажет, что ему нужно и какой сервис он ожидает. Можно вспомнить фразу ведущего бизнес-футуролога Адриана Сливоцкого: «Когда вы просыпаетесь утром, перестаньте все время думать о своей прибыли. Думайте о своем клиенте, о том, что ему волнует, и как ваша компания может помочь ему стать лучше». Что беспокоит вашего клиента? Попробуйте почувствовать себя на его месте.

Почему он не спит по ночам? Клиент не просто покупает у вас продукт или услугу, он покупает решение своей проблемы. Он не хочет тратить дополнительное время и думать, что с этим делать дальше, чтобы решить свою проблему. И чем больше вы подумаете о нем, тем проще сделаете его жизни, тем больше он будет к вам лояльным, а, следовательно, будет возвращаться к вам.

Люди и их полномочия

Любую инновацию или технологию можно повторить. Уникальное конкурентное преимущество компании - это люди, которые предоставляют ваш сервис. И для компании работники так же важны, как и внешние клиенты. Ведь работники - это внутренние клиенты компании. Никогда не забывайте этого. Вы должны относиться к своим работникам так же, как к внешним пользователям ваших услуг.

Иначе, как вы можете требовать от них заботы о клиенте, если сами этого не даете. В свою очередь, клиенты судят о вас по каждому вашему работнику, поэтому все они должны иметь полномочия решать проблемы клиентов. Это важно для продвижения блога или отдельного продукта.

Постоянное совершенствование и культура качества как ежедневная мантра

Всегда спрашивайте себя и команду: «Если мы это сделаем, то станем лучшими для нашего клиента?». Совершенствованию нет предела, и клиентоориентированная компания невозможна без высокой ставки на качество сервиса. В «Доставке счастья» хорошо описано правило «силы одного процента» и его достаточно просто можно использовать в своих командах на любом уровне. Содержание правила в том, что вы постоянно (в идеале - ежедневно) совершенствуете что-то на один процент.

И если это будет делать каждый работник в компании, представьте, сколько изменений в результате произойдет через год в каждом работнике, в компании, в мире. Спрашивайте себя, что вы можете сделать, чтобы работать еще лучше? Как повысить эффективность компании и как каждый может в этом помочь? Пусть каждый работник будет активным персонажем, а не пассивным наблюдателем в этой истории.

Создайте традицию проводить регулярные совещания по качеству, где будете разбирать вместе с командой проблемы, которые возникали, допустим, в течение недели. Суть не просто в отчете, а в формировании единого способа мышления, как действовать в ситуациях, когда что-то пошло не так.

WOW-эффект

Старайтесь вызвать неожиданные положительные эмоции у ваших клиентов. Ведь именно эмоция побуждает людей делиться информацией о вас с другими. И здесь речь идет отнюдь не о материальных вещах, бешеной скидке или суперакции, а именно об ощущениях. Когда вы последний раз кого-то удивляли? Что вы чувствуете, когда вас положительно удивляют тогда, когда вы этого совсем не ожидаете? Приятно, да?

Так и в работе с клиентами, удивите их своим подходом, сделайте что-то лучше, быстрее, чем они предполагали. То, что они почувствуют в этот момент запомнится им значительно дольше, чем простая скидка, и в дальнейшем будет вызывать лояльность к вашему бренду. Это - деталь, которая в долгосрочной перспективе принесет вам большие дивиденды. И, кстати, используйте такой подход не только с клиентами, но и с коллегами по работе.

Работа с ожиданиями

Клиенты хотят, чтобы компании делали то, что они обещают, и тогда, когда обещают. Не обещайте слишком много или того, относительно чего не уверены, что сможете обеспечить. Если вы не сдержали слова, то любой улыбке или шоколадке будет трудно вернуть доверие. «С каждым может произойти», «Он очень лоялен к нам, поэтому, если это будет один раз, то ничего страшного», «У конкурента еще хуже ситуация» - таким фразам просто не должно быть места в вашей голове или в мыслях ваших работников. Следуйте своим обещаниям!

Лояльность

Сделать высокий сервис - это не просто сделать клиента счастливым, а обеспечить его вероятность возвращения к вам, и, следовательно, обеспечить прибыль. Если потребитель купил у вас что-то один раз, то он еще не ваш клиент. Если он сделал повторное обращение, вот тогда можете его так называть. Стройте долгосрочные отношения с вашим клиентом. Создавайте системы лояльности, ведь они показывают, что каждый клиент важен для вас.

Измеряйте! Не просто допускайте, насколько лоялен к вам тот или иной человек. Четко следите за тем, как меняется эта лояльность. В этом вам помогут показатели NPS (net promoter score) - индекс лояльности клиента и CSI (customer satisfaction index) - индекс удовлетворенности потребителя.

Нешаблонные решения на пересечениях

Ищите такие решения. Посещайте места, которые никак не связаны с вашим бизнесом - рестораны, музеи, чтобы посмотреть, как у них устроен сервис, и модифицируйте, внедряйте в свой для успешного продвижения сайта! Да, порой, вы можете найти для себя самые неожиданные решения, которые будут уникальными и будут выделять вас в вашей отрасли.

Любовь клиента - это все, что вам нужно

Сэм Альтман, президент Y Combinator, говорит: «Лучше иметь 100 клиентов, которые действительно любят ваш продукт, чем миллион, которым он просто нравится». Какой бы бюджет вы не выделяли на маркетинг, он не обеспечит вам долгосрочного роста. Вам нужно иметь преданных клиентов, которые фанатеют от вас, которые действительно более чем лояльны. Они будут вас искренне рекомендовать и именно они обеспечат вам долгосрочное развитие и раскрутку.