Правильное общение с клиентами: умелый бизнес-ход или уловки психологов-мотиваторов?

­

­

­

­

Каждый в своих мечтах хоть раз представлял себя успешным бизнесменом или бизнес-леди, дела которых стремительно набирают обороты. Далеко не все, правда, начинают работать над исполнением мечты. Но вот вы сделали первый шаг навстречу большому бизнесу: создали свою интернет-площадку и считаете свой проект уникальным.

Однако, несмотря на это, клиентская база не пополняется? В чем дело? Как правильно общаться с клиентами, чтобы они хотели совершить покупку и вернуться снова спустя время? Что именно отпугивает клиентов?

Уникальность товара vs правильное общение с клиентами

Возможно, это и кажется удивительным, но бизнесмен — это­своего рода психолог. Не каждый коммуникабельный человек может быть психологом и уметь убеждать. Поэтому, прежде чем заниматься привлечением потенциальной аудитории, необходимо вникнуть хотя бы в азы психологии правильного общения с клиентами и изучить основные принципы воздействия на них.

Приготовьтесь к тому, что ваш продукт может быть 100% уникальным, но не быть интересным аудитории. Причин тому может быть несколько:

• Старое лучше нового. Не все готовы на эксперименты. Понятные, проверенные друзьями и временем сервисы — вот то, чего хотят люди.
• Недостаточное количество рекламы. Вы не задумывались, что причиной маленькой аудитории может быть то, что люди просто не знают о том, что ваш сервис существует?
• Разница между товаром в интернете и реальным товаром. Многим клиентам тяжело настроить себя на покупку в интернете потому, что боятся быть обманутыми. Им легче купить товар в реальном магазине, чем заказать товар или услуги в интернете. Однако и такие люди могут сделать шаги в сторону интернет-покупок, если их правильно мотивировать.
• Неактуальность. К сожалению, порой уникальный проект не находит своей аудитории просто потому, что он ей неинтересен. Здесь играет важное значение и время, и правильный подбор целевой аудитории, и страна, в которой проект разработан.

Все проблемы, кроме последней, легко решить, если уметь правильно выстроить линию общения со своими покупателями.

Люди должны быть замотивированы купить тот или иной товар или услугу, а также иметь желание вернуться в вашу компанию вновь.

Топ-5 советов по правильному общению с клиентом

Общение с клиентом интернет-магазина имеет гораздо больше нюансов, чем кажется на первый взгляд. Ведь как при личной встрече, так и во время переписки важно правильно начать общения и грамотно построить диалог, влияя при этом на дальнейших ход беседы.

В беседе наиболее важно действовать активно, вовремя отвечать на вопросы и задавать встречные вопросы клиенту, указывать на выгодные преимущества товаров над конкурентными аналогами. Ниже приведены полезные советы относительно ведения клиента от начала и до конца его участия в вашем бизнес-проекте, соблюдение которых гарантируют вам создание постоянной клиентской базы и ее регулярное пополнение.

Не в театре: диалог с клиентом, а не монолог

Попадая в интернет-магазин, а особенно найдя там что-то новое, клиент часто натыкается на множество вопросов.

На вашем сайте обязательно должна присутствовать удобная форма обратной связи, с помощью которой клиент сможет быстро и легко связаться с вами.

Не стоит надолго оставлять письмо покупателя без ответа: по подсчетам психологов, оптимальное время ожидания ответа от продавца составляет 1-2 часа. После этого клиент начинает искать другую контору для выполнения заказа. Поэтому важна скорость реакции на письмо.

Даже если клиент задает вопрос, ответ на который требует расчетов, то есть временных и умственных затрат, вы должны ответить клиенту, подтвердив в ответном сообщении получение вопросов и указав, через какое количество времени клиент должен ожидать ответа.

Когда вы все же связались с клиентом, необходимо постоянно вести с ним диалог. Люди не любят читать длинные и скучные монологи, расписывающие преимущества компании: это быстро утомит и, возможно, даже отвратит от дальнейшей покупки. Втягивайте клиента в беседу, при этом переводя ее в выгодное вам русло.

Никогда не давите на своего покупателя. Не стоит отвечать на его вопросы в стиле детской игры «купи слона». Говорить о том, почему ваша компания лучше той или иной, конечно же, стоит, но лишь в том случае, если об этом зашел разговор. Важно понимать, что в первую очередь важен комфорт покупателя.

Говоря об услуге или продукте, необходимо обязательно указывать на все плюсы того или иного товара. На товар действует скидка? Уведомите об этом клиента, даже если эта информация кажется очевидной. В стоимость услуги входят дополнительные бонусы? Укажите на это покупателю, причем как на выгодное отличие от других компаний, а не на как само собой разумеющееся дополнение.

Если вы планируете длительную работу над клиентским проектом, в которой непосредственно сам клиент не задействован (то есть создаете для него проект, требующий длительных временных затрат, например, верстку сайта или объемный перевод), то не стоит надолго пропадать: лучше напомнить о себе самому, чем ждать напоминаний клиента.

Предоставляйте отчет о проделанной работе в течение каждых­2-3 дней, по возможности, предоставляйте промежуточные результаты. Если же результаты предоставить не представляется возможным, то просто укажите в письме, что ведете активную работу над проектом и закончите его через некоторое время.

Если в процессе работы клиент просит что-либо изменить, просьбу необходимо выполнить сразу, а о выполнении просьбы уведомить в ответном письме.

Еще одним важным правилом ведения клиентской базы является постоянная доступность. Конечно, у каждого есть свои нерабочие часы, но клиент не хочет об этом знать. Поэтому на первых порах необходимо отвечать на сообщения и звонки клиентов даже в нерабочее время и в выходные дни, всегда быть «в зоне доступности». Клиенты будут чувствовать, что им не нужно подстраиваться и, как следствие, начнут вам доверять.

Грамотные ответы на вопросы – половина дела?

Важно осознавать, что, несмотря на то, что клиент всегда прав, он далеко не всегда понимает всей «кухни» интернет-бизнеса. В этом отношении он скорее напоминает ребенка, который только начинает познавать мир. К его вопросам нужно относиться бережно, объяснять ему каждое планируемое действие, проговаривать все планы.

Однако стоит разграничивать, что клиенту знать нужно, а что лучше не стоит. Покупатели не всегда разбираются в терминах, которые используют интернет-бизнесмены, не всегда готовы принять детали разработки проекта. Это нужно учитывать во время разговора, обходя запретные темы и отвечая при этом на вопрос наиболее полно и развернуто.

Если клиент в одном письме задал вам сразу несколько вопросов, необходимо отправить ему четкий структурированный ответ. Для этого нужно подробно разобрать письмо и вычленить из него основные тезисы, которые нужно разъяснить, после чего отправить клиенту ответный мейл с полным списком ответов, расположенных в том же порядке, что и вопросы в письме заказчика.

Общаться с клиентом как с другом и не перегнуть палку

Как вы разговариваете со своими друзьями? Просто, понятно, лаконично. Они доверяют вам, вы доверяете им. И если клиенту позволительно формулировать свои запросы в настолько витиеватой форме, насколько ему заблагорассудится, а вот продавцу формулировать также свои уточнения или ответы не стоит.

Длинные тексты с большим количеством оборотов и разъяснений в скобках — это прямой путь к пустой клиентской базе. Нумерованные списки с ответами или вопросами вроде бы облегчают восприятие текста клиентом, но при этом все равно отдаляют их, делают общение более официальным. Вносите в общение немного юмора, разбавляя им деловую информацию.

Однако «дружеское» общение отнюдь не подразумевает панибратства и фамильярности.

К клиенту нужно относиться с уважением, желательно называть его на «вы». Только чувствуя, что вы действительно испытываете к нему уважение и нуждаетесь в нем, клиент начнет доверять вам.

Главная заповедь любого бизнеса: «Клиент всегда прав». Покупатель может позволить себе неадекватное поведение, необоснованные претензии или даже грубость в ваш адрес. Однако важно не опускаться до его уровня, а в первую очередь обнаружить причину этой агрессии и, по возможности, устранить ее. С клиентом при этом нужно общаться спокойно, стараясь мягко перевести разговор в мирное русло.

Порой в любом бизнесе происходят легкие неурядицы, которые затормаживают процесс работы. От этого может пострадать и заказчик. Если заказ не будет доставлен вашему клиенту в срок или проект, разрабатываемый для него, задержался в своей подготовке, об этом стоит незамедлительно сообщить и по возможности предоставить какие-то бонусы, которые помогут клиенту не испытывать дискомфорт.

Заработать дополнительные «очки» у клиента: миф или реальность?

Конечно, качественно выполненный заказ — это самое главное. Но чтобы клиент вернулся снова, необходимо сделать для него немного больше, чем сделают конкуренты, дать какую-то зацепку, чтобы он обратился к вам снова.

Покупатель сделал большой заказ в интернет-магазине? Подарите ему гарантированную скидку на следующую покупку. Заказчик попросил снять видео-презентацию своей фирмы? Сделайте небольшой трейлер данного видео для размещения в интернете как «хорошему» клиенту. Получать дополнительные, пусть и мелкие услуги — всегда приятно.

Но если вы всерьез занимаетесь бизнесом, стоит учитывать, что сделать маленький бонус «в подарок» и сделать половину проекта бесплатно — далеко не одно и то же.

Разделяйте те вещи, которые вызовут симпатию у клиента, но не будут стоить вам труда, и те, на которые вы потратите часы времени.

Новый клиент всегда чувствует себя неуверенно и редко просчитывает свои действия наперед. Вы должны быть на шаг впереди своего покупателя, предугадывать его желания и предлагать решения.

Не бойтесь даже самых безумных идей, если вам кажется, что ваш клиент их оценит. Ставьте себя на место покупателя, будьте покупателем. Если он почувствует, что вы на его стороне, симпатия окажется в ваших руках.

«Говорящие» письма: клиент найдет вас через много лет

Во время переписки с клиентом по мейлу, важную роль играет не только стиль общения, но и, как это ни странно, тема письма.

Тема должна говорить за себя, она должна «стрелять» и застревать в памяти у клиента.

Зачем это нужно? Ответ прост. Если клиенту, спустя большое количество времени, снова понадобятся ваши услуги или он захочет порекомендовать вас своим друзьям, он легко сможет найти ваш почтовый адрес по теме письма, даже если пройдет десять лет.

Тему письма во время переписки менять нельзя. Не стоит создавать новые письма с темами: отвечайте на уже присланное письмо заказчика, отвечайте строго по теме. Если же тематика переписки меняется, создавайте новую ветвь разговора с темой, соответствующей ему.

Как отпугнуть клиента: «стоп-фразы» для общения с аудиторией

Существует ряд фраз, которые ни в коем случае нельзя употреблять во время общения со своим покупателем. Если их употребление все же необходимо, нужно заменять их на более мягкие формулировки. Примерами этих фраз являются:

• «Я не знаю ответа». Продавец должен знать о товаре все, иначе клиент перестанет ему доверять. Попытайтесь перевести тему разговора: это позволит вам выиграть немного времени и уточнить ответ на интересующий покупателя вопрос.
• «Ожидайте ответа». Клиент не любит ждать, он предпочитает знать, что в нем заинтересованы, что ему уделять внимание сиюминутно. Как уже говорилось выше, если ответ на письмо клиента требует времени, уточните, что вы получили его письмо, но расчеты займут время. Постарайтесь указать временные рамки как можно точнее.
• «Я вас не понимаю». Не понимаете — значит, найдется более понимающий продавец. Клиенту нужно задавать наводящие вопросы, но не спрашивать в лоб, указывая на его неумение донести свою мысль.
• «Вы не понимаете». Единственной причиной, по которой клиент мог вас не понять, кроется в вас самих. Постарайтесь мягко объяснить еще раз.

Подведем итоги

Общение с клиентами — сложный и длительный процесс, который требует не меньшего количества навыков и умений, чем ведение бизнеса. Для активного пополнения клиентской базы вам необходимо следовать следующим правилам:

1. Оперативно отвечайте на письма клиентов, объясняйте преимущества своих товаров и услуг, но не навязывайте покупку.
2. Четко структурируйте ваш ответ: он должен быть доступен и понятен любому клиенту.
3. Ведите с клиентом диалог, задавайте встречные вопросы, выводите на контакт.
4. Относитесь к покупателю уважительно.
5. Делайте для своих клиентов дополнительные бонусы, которые привлекут их внимание именно к вам, а не к конкурентам.
6. Создавайте «говорящие» темы письма, по которым клиент сможет легко вас найти спустя время.
7. Будьте доступны для клиента круглосуточно и без выходных.
8. Никогда не говорите клиенту, что вы чего-то не понимаете.

Привлечь аудиторию и мотивировать ее купить ваш товар или услугу действительно нелегко, но если следовать правилам, описанным выше, все обязательно получится.