Каким должен быть контент для постпродажного обслуживаня

Привлечение клиентов — всегда затратное и далеко не простое дело. Маркетологи создали "1000 и 1 способ" привлечения потенциальных покупателей на сайт, в блог, но ведь естественным желанием каждого человека, занимающимся бизнесом, является перевод "единоразового" покупателя" в постоянного клиента. Во-первых, это гораздо дешевле, ведь средства на его привлечение уже задействованы, он уже знает о фирме, во-вторых, "постоянщик" может привести за покупками своих друзей, знакомых и родственников, если все в организации процесса продажи и в продукте будет его устраивать. Поэтому так важно заниматься постпродажным обслуживанием клиентов, одной из разновидностей которого является создание и "доставка до покупателя" постпродажного контента.

Зачем нужен контент для постпродажного обслуживания

Необходимо сделать клиента приверженцем организации-продавца, продукта, купленного им, обеспечить его лояльность по отношению к продавцу, и тогда произойдет 2 вещи:

1. "Cтарый" покупатель совершит новую покупку, и, возможно, не одн.
2. Он приведет новых покупателей, сработает принцип "сарафанного радио".

Постпродажный контент должен основываться на актуальной информации, решающей, помимо приведенных выше задач, еще несколько:

• за счет того, что клиент знакомится с правилами использования, обслуживания вещи, он реже обращается за гарантийным обслуживанием;
• возвратов товаров становится меньше. Если какие-то проблемы с последним возникают, они тут же решаются. Клиент оперативно получает всю интересующую его информацию, ответы на свои вопросы по товару;
• число негативных отзывов также уменьшается, ведь повода для недовольства нет, все проблемные моменты снимаются посредством грамотного информационного сопровождения.

Виды постпродажного контента

Выделяют несколько видов постпродажного контента

1. Ответы на вопросы.

Этот контент может быть предложен покупателю "под разными соусами":

• в качестве рассылки на почтовый ящик с предложением задавать свои вопросы непосредственно закрепленному за ним менеджеру;
• в виде специального раздела сайта с частыми вопросами, возникающими в случае приобретения того или иного продукта/услуги и ответа на них специалистами;
• статьи, руководства по эксплуатации товара, выложенные на сайт, в группу соц. сетей либо отправленные на электронный адрес покупателя.

Форма представления информации может быть различной: помимо инструкций, возможен контент в виде коллажа из фото, видеообзор, схемы и т.д.

Главное здесь — донести информацию до покупателя, что теперь он может и будет получать информационную поддержку, рассказать, каким именно образом это будет происходить.

Здесь можно уточнить, как клиенту было бы удобнее получать материалы. Ведь никогда не заходящий в группу соц. сетей человек не увидит посылы, направленные на его "превращение в постоянщика".

2. Обучение.

Даже если вопросов у клиента не возникает, ему, скорее всего, будет интересно узнать различные нюансы по выбору того или иного товара, какие трудности могут возникнуть в процессе эксплуатации и как их решать. Естественным образом это будет формировать доверие покупателя к организации, к продукту, он с уверенностью приобретет следующий товар и с удовольствием поделится информацией с друзьями.

Вебинары, тренинги, обучающие видео всегда пользуются спросом у аудитории. Ролики могут быть созданы как в классическом обучающем стиле, так и иметь юмористическую направленность, развлекательный характер.

Можно создать пошаговые инструкции по использованию товара, взаимодействия его с сопутствующими товарами, что может послужить поводом для покупателя приобрести и эти товары.

Обучающий контент также снижает количество обращений за гарантийным обслуживанием, что является качеством работы организации в целом.

3. Новости

Новости всегда интересны людям. Знание всегда является преимуществом — как в плане личного понимания деталей, так и в плане наличия темы для обсуждения при общении с другими людьми.

Предоставление информации о товарах, ситуации на рынке дает огромный плюс продавцу в глазах потребителей его услуг и/или товаров.

Экспертные оценки товаров, анализ существующей и потенциальной ситуации развития того или иного направления, новости интересующей покупателя области помогут повысить уровень доверия клиентов, стать друзьями с ними. Посредством вовлечения людей в информационный процесс можно постепенно сформировать базу "постоянщиков", более чем лояльно относящихся к продукту и доверяющих организации как надежному источнику новых знаний. Информационный контент позволяет преподносить рекламную информацию и предложение о товаре в качестве экспертного мнения, которому доверяют покупатели.

4. Информация о новых продуктах

Данный вид контента не предполагает рассылку прайса новых товаров в "голом" виде. Здесь необходимо точно дозировать информацию маркетингового характера, мягко вкрапляя ее в общий информационный поток, как бы приурочивая информацию о новых, подходящих для покупки, товарах к информации по данной теме. Статьи и экспертные оценки относительно того или иного товара, способов его использования, работ по разработке новых усовершенствованных вариантов товара должны подводить клиента к информации о новом товаре и его стоимости, формировать его естественный интерес. 10 из 9 сообщений будет ответом на вопрос читателя, возникающий в ходе первых 9 информационных сообщений — что, как и по какой цене он может приобрести.

Как вариант, можно размещать информацию о новинках в каждом письме покупателю. Но в этом случае данные по новым товарам должны занимать небольшую часть письма, идти в форме новостной ленты, которую при желании читатель сможет открыть и ознакомиться.

При рассылке данных о новинках рынка и данного магазина, в частности, не нужно посылать информацию, которую покупатель может найти в других местах. Сообщение о товаре обязательно должно нести добавочную информационную стоимость, рассказывать о преимуществах товара перед другими товарами из линейки, способах его применения и возможных вопросах, возникающих в ходе его использования, с ответами на эти вопросы.

5. Отзывы и благодарности

Отзывы важны как на этапе формирования положительного имиджа организации в начале ее деятельности, так и на этапе ее активной работы с базой лояльных постоянных клиентов. Получение пользовательского контента — очень важный момент организации деятельности продавца, поскольку он позволяет не только сохранить постоянных клиентов, но и привлечь новых. Люди видят, что существует отлаженная связь с продавцом.

При этом не нужно бояться негативных отзывов. Их нужно переводить в положительные путем решения вопросов клиента и прописывания ситуации и ее решения в переписке, видимой большинству пользователей. Это возможно как при ведении книги отзывов в группе, так и при приеме жалоб и предложений в специально отведенном для этой цели разделе сайта.

Можно и нужно создать условия и самим предлагать вопросы для обсуждения товаров и услуг.

Можно открывать темы, касающиеся качества того или иного продукта, предлагать людям писать свои отзывы относительно удовлетворенности товаром в процессе использования. Продавец при этом должен быть самым активным участником процесса, отвечать на все возникающие вопросы пользователей, прописывать контакты службы тех. поддержки, когда это необходимо, прописывать ход решения проблемы пользователя.

Создание группы, темы для обсуждения не всегда приятных продавцу вещей, в конечном итоге, все равно сработает на снижение отрицательных отзывов и рост удовлетворенности клиентов товарами и/или услугами. Негативные отзывы, а таковые есть всегда, хоть и будут скапливаться в одном месте, будут "играть на руку" продавцу:

• во-первых, он всегда сможет дать ответ на вопрос, постараться решить возникшую проблему;
• во-вторых, у пользователей не будет необходимости оставлять отзывы на сторонних ресурсах, где продавец даже не имеет возможности реабилитироваться посредством реализации первого пункта.

Почему привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать старых

Привлечение новых пользователей требует вложения новых средств. Это всегда новый человек, знакомство, налаживание контакта. Процесс небыстрый. И не всегда простой.

Забота о постоянных покупателях, в свою очередь, позволяет решить 2 вопроса:

• сформировать базу лояльных покупателей, знакомых с организацией и предлагаемыми к покупке товарами;
• привлечь новых покупателей посредством благодарных отзывов постоянных покупателей, их рассказов о товаре своим близким. Это "живая реклама" товара, и сделать ее исключительно положительной — главная задача постпродажного контента.

Оперативное и качественное решение вопросов покупателей, внимательное отношение ко всем отзывам и реакция на них в виде положительных изменений, обучение аудитории и "снабжение" покупателей актуальным ценным контентом будет гарантией новых продаж старых и новых клиентов.