Как использовать мессенджеры в бизнесе

Уже давно прошли времена телеграфов и уличных телефонных будок с 2-копеечной оплатой звонка. Домашние телефоны также мало пользуются популярностью. Даже сотовые телефоны с хорошим тарифом теперь часто "пылятся без дела".

На смену им пришли мессенджеры — системы для быстрого обмена данными в форме сообщений и файлов. Мессенджеры позволяют свободно общаться в режиме видео, находясь в разных городах и странах, совершенно бесплатно. Это популярный инструмент связи как для личных разговоров, так и для рабочих.

Чем удобны мессенджеры для бизнеса

Удобство данного инструмента связи в мобильности пользователя и быстром получении им отправленной информации, ведь используются мессенджеры, в основном, на смартфонах и планшетах.

О популярности мессенджеров говорят следующие данные:

• В течение месяца Whats App использует примерно 1 млрд пользователей. Facebook за месяц посещают 900 млн человек, Viber — 249 млн пользователей.
• Месячная "четверка популярных" мессенджеров опережает "четверку популярных" соц.сетей по количеству пользователей.

600 млн пользователей популярного китайского мессенджера каждый месяц совершают покупки через него: бронируют билеты и отели, оформляют вызов такси, переводят деньги и т.д.

Какие мессенджеры можно использовать для продвижения бизнеса

Для маркетингового общения можно использовать различные мессенджеры. Выбор будет зависеть от важности следующих параметров для каждой отдельной организации:

• популярность программы в целом и у целевой аудитории;
• особенности деятельности;
• необходимость использования ботов;
• наличие тех или иных функций.

WhatsApp

Является самым популярным мессенджером в мире, по данным на начало 2016 года. Здесь нет возможности размещать рекламу или высылать платные сообщения, но тем не менее, WhatsApp является удобным инструментом для общения с потребителями/клиентами. Его удобно использовать:

• для общения сотрудников организации;
• для работы на международном рынке;
• для канала прямого общения с клиентами организации.

Viber

Данный инструмент очень популярен среди организаций, поскольку включает в себя инструменты для продвижения и информирования потенциальных и существующих клиентов.

При работе с русскоязычными пользователями, для их привлечения и распространения информации между ними, а также для общения внутри компании этот мессенджер будет оптимальным выбором.

Facebook Messenger

Количество поклонников данной программы равно примерно миллиарду человек. Подходит данный мессенджер как для общения с друзьями, так и для общения по рабочим вопросам. При активном использовании сотрудниками сети Facebook организации не составит труда полностью перевести деловое общение в Facebook Messenger.

QQ и WeChat

Данные мессенджеры популярны в странах Азии —Таиланда, Индии, Южной Кореи. Распространение среди европейских пользователей пока только в планах. Программы хороши своей многофункциональностью — они позволяют совершать видеозвонки, отправлять видео и фото, тексты.

Skype

Совершение видеозвонков, проведение конференций и вебинаров, общение с друзьями и коллегами — все это позволяет делать Skype, возможности которого оценили уже 300 млн человек. Посредством использования данного мессенджера можно принимать звонки от клиентов прямо с сайта, организуя тем самым систему поддержки пользователей в режиме онлайн.

Telegram

Отличный помощник для людей, обеспокоенных безопасностью передаваемых данных. Информация здесь защищена шифрами, секретными чатами и даже сообщениями с функцией самоуничтожения.

Также Telegram предоставляет прекрасные возможности для распространения информации о новостях и последних мероприятиях организаций.

Как можно решать бизнес-задачи, используя мессенджеры

Изначально выполняющие задачу передачи сообщений от одного пользователя другому, постепенно мессенджеры превратились в полноценных соперников социальных сетей в плане возможностей привлечения новых пользователей и распространения информации.

Широкий ряд функций современных мессенджеров позволяет осуществлять техническую и информационную поддержку клиентов, вовлекать пользователей в общение, распространять полезную актуальную информацию, общаться внутри организации и даже оформлять и оплачивать заказы.

Круглосуточная клиентская поддержка с помощью мессенджеров

Одной из возможностей мессенджеров является передача информации, сродни телефону или электронной почте. Электронная почта больше подходит для решения несрочных вопросов, а разговор по телефону по ряду причин может быть не удобен:

1. Дорогая связь. Особенно это чувствуется, когда продавец и покупатель живут в разных странах.
2. Ситуативные причины клиента или продавца — заложенность носа, боль в горле, отвратительное настроение, когда разговаривать нет никакого желания, хочется помолчать.
3. Клиент может не захотеть звонить, к примеру, из страха разбудить ребенка, спящего рядом.

Мессенджеры выручают во всех этих ситуациях. С их помощью можно позволить себе разговаривать с клиентом, сидя в зале кинотеатра. Посредством телефона провернуть такое не удастся.

Примеры применения мессенджеров известными компаниями

Компании различной направленности давно используют мессенджеры для работы:

1. Компания по продаже ювелирных изделий в Британии использует мессенджеры для общения с покупателями. По их данным, в ноябре 2015 года 10% покупателей консультировались с менеджерами перед покупкой посредством обмена сообщениями.

Мессенджер Whats App обычно используют европейцы, выбирающие обручальное кольцо для невесты. Такой способ представляется наиболее удобным, относительно домашнего телефона, электронной почты или соц.сетей, поскольку позволяет сохранить покупку в тайне.

Эта же организация работает и с восточными мужчинами, чей подход к приобретению кольца отличается от европейского и американского. Они склонны задействовать в покупке не только даму сердца, но и родственников, друзей. Менеджеры Rare Pink используют в данном случае китайский мессенджер We Chat, где можно организовывать групповые видеоконференции для обсуждения.

2. Mashable использует Viber для проведения чатов сотрудников компании. Это и анонсы, и обсуждения публикаций сайта, и дискуссии по работе. Подписчики оставляют отметки "Мне нравится" при чтении данных сообщений, но добавлять комментарии могут только изначально внесенные в состав группы участники.

На такой чат подписаны около 700 тысяч пользователей Viber. Это говорит о широкой популярности данного вида связи и его удобстве. Создать такой чат нетрудно. Для этого необходимо зайти на сайт Chats Viber, нажать на кнопку Sign Me Up для подачи заявки. После подтверждения заявки путем перехода по ссылке из электронного письма и модерации обращения, чат бот будет подключен.

3. Компания "Терралинк" информирует своих клиентов о новостях и событиях организации через Telegram.

Можно наблюдать за деятельностью компании, подписавшись на канал. Мессенджер в данном случае выполняет чисто информативную роль, позволяет клиентам всегда быть в курсе событий. Привлечения трафика на сайт данный способ распространения информации не преследует.

"Терралинк" называет Telegram сетью, и это вполне справедливо, ведь функционал его уже давно перерос функционал обычного мессенджера.

4. Поддержку своих клиентов Tele2 также обеспечивает посредством Telegram. Для этого нужно всего лишь найти и добавить в данном мессенджере контакт Tele2_support.

Технологии Telegram позволяют организовать чат или чат бот для поддержки клиентов, где саппорт-менеджеры получают сообщения от клиентов после распределения их по темам ботом.

5. Transavia — нидерландская авиакомпания, общающаяся с пассажирами с помощью Whats App. Также для получения информации компания предлагает своим пассажирам обращаться в Twitter и Facebook. С утра и до самого позднего вечера каждый день.

Внутренние коммуникации в компании с помощью мессенджеров

Мессенджеры помогают оперативно решать вопросы рабочего характера:

• быстро связываться с коллегами;
• организовывать совещания, с учетом нахождения всех сотрудников и руководителя в разных местах. Собеседование с кандидатом из другого города и обучение удаленного сотрудника теперь тоже не представляет особой сложности.;
• общаться с клиентами с рабочей почты, сидя "на больничном" дома;
• общение в коллективах, где обязательным условием является присутствие всех на своих рабочих местах большую часть времени (оператор, диспетчер), проще всего выстроить через сообщения посредством одного из известных мессенджеров.

Мессенджеры действительно способны заменить телефон, почту стационарную и электронную, даже первенство соц. сетей в этом смысле уже под большим вопросом.

Программа We Chat уже сейчас позволяет своим пользователям оплачивать покупки прямо в интерфейсе программы, скоро эта функция будет доступна большинству мессенджеров. И это не может не радовать. Чем мобильнее становится жизнь человека, тем мобильнее должны становиться и средства связи.