Лучшие способы получить и удержать постоянного покупателя для интернет-магазина

­

­

Становление и развитие интернет-магазина неразрывно связано с приобретением постоянных клиентов. Немногие уделяют этому вопросу должное внимание, к сожалению, это ошибка большинства небольших ресурсов. Задача удержания клиентов не входит в число приоритетных, гораздо больше внимания уделяется наращиванию общего числа покупателей.

Постоянные покупатели и успешная торговля

Постоянные покупатели регулярно возвращаются на ресурс и совершают все новые и новые покупки. Это, несомненно, сказывается на увеличении прибыли интернет-магазина. Чаще всего именно лояльные клиенты обеспечивают основную часть товарооборота.

Но это не единственная польза от таких покупателей. Как известно, лучший вид рекламы — это «сарафанное радио», клиент, пришедший неоднократно на ресурс и получивший там удовольствие от покупки не только вернется туда сам, но и приведет с собой определенное количество людей из своего окружения.

Но следует помнить, что такая реклама может сработать и в обратном направлении, дурная слава разлетится быстрее положительных отзывов.

Определенное количество постоянных клиентов поможет интернет-магазину вести прибыльную деятельность даже в период затишья.

В задачу каждого ресурса сферы eCommerce входит повышение числа продаж и увеличение прибыли. Постоянные клиенты помогут поддерживать эти показатели на определенном уровне? не давая резко упасть в неблагоприятные периоды. Но постоянного клиента важно не только получить, но и удержать. Без определенных мер взаимодействия и поощрения даже постоянные покупатели могут постепенно покидать ресурс.

Провести подсчет количества постоянных покупателей позволит статистика магазина, отображающая возврат покупателя и совершение повторного заказа покупки из одного личного кабинета.

Как удержать клиента?

Чтобы удержать посетителя и перевести его в ранг постоянных покупателей, маркетинговыми группами были разработаны принципы правильного взаимодействия с клиентом для повышения уровня лояльности последнего. Основное их действие основано на поощрение посетителей, пришедших на ресурс повторно, поощрения могут быть не только материальные. Оказывая особое внимание и подчеркивая уровень значимости постоянного клиента, магазин добивается еще большей привязанности к ресурсу.

В задаче удержания клиента вести работы следует в двух направлениях, каждое из которых довольно обширно и требует детального изучения. Первое направление технического характера и содержит в себе организацию процесса покупки, дизайн ресурса, сервис обслуживания, витрины интернет-магазина. Второе направление основано на создании программ лояльности и системе скидок.

Техническая организация процесса

Важной работой по удержанию клиента является организация процесса покупки и правильное оформление магазина. Оттого,­какое впечатление произведет магазин, зависит, останется ли клиент, совершит ли покупку и придет ли повторно.

Юзабилити и дизайн

Об этом не стоит забывать ни на одном этапе организации интернет-магазина. Правильный дизайн и удобство ресурса являются гарантией того, что посетитель задержится и сможет беспрепятственно пройти путь от выбора товара до совершения покупки.

Профессионалы советуют выбирать для дизайна магазина спокойную приятную для глаз цветовую гамму, слишком яркие расцветки раздражают зрение, а, соответственно, и клиента. Меню магазина должно быть выстроено максимально просто и интуитивно понятно, чтобы у покупателя не возникало затруднений в поисках нужной ему категории товара. Чем скорее клиент найдет то, что ему нужно и чем проще оформить заказ, тем больше вероятность его возвращения.

Стоит упомянуть контент, который содержится на страницах интернет-магазина помимо каталога товаров.

Посетители любят реальность, поэтому наличие на сайте реальных фотографий сотрудников, процесса производства и прочих моментов повысит уровень доверия к ресурсу.

Важно иметь как можно больше информации о самом магазине, в том числе и адрес реального места расположения, и размещать ее в доступном месте.

Сервис обслуживания, менеджеры

Большинство покупателей предпочитают оформлять и подтверждать свои заявки по телефону, поэтому от профессионализма и коммуникативных качеств менеджера зависит уровень желания совершить повторное приобретение.

Кроме этого, на сайте интернет-магазина должна присутствовать информация о графике работы call-центра, особенно это касается начинающих магазинов, для которых организация прозвона клиентов в режиме 24/7 пока невозможна. Интернет-магазин работает круглосуточно, поэтому начать оформление покупатель может и поздней ночью, поэтому важно, чтобы он знал в какое время начнется обработка его заявки.

Витрина магазина

Правильно оформленная витрина имеет основополагающее значение для клиента как в обычном магазине, так и на интернет-ресурсе. Интернет-магазин в отличие от реального часто вызывает у нового клиента массу сомнений. Чтобы эти сомнения развеять и повысить уровень доверия, следует придерживаться некоторых правил оформления каталога и карточек товара.

• Максимально полное описание товара – главная задача интернет-магазина. Всю информацию можно заимствовать на сайте производителя. Лучшим вариантом станут качественные продающие тексты. Товары с отсутствием описания не вызывают доверия у покупателей.
• Наличие реальных фотографий товара с разных сторон, дающих возможность более детально рассмотреть его.
• Магазин, торгующий ассортиментом однотипного товара, должен иметь функцию, позволяющую сравнить наиболее понравившиеся модели.
• Большим плюсом станет наличие видеообзоров товара, причем привлечь к созданию подобного контента можно реальных покупателей магазина, это также повысит уровень их собственной значимости для ресурса и мотивирует их вернуться.
• Постоянное обновление ассортимента тоже привлечет покупателя вновь.

Система контроля

После того как заказ оформлен, покупателю очень важно иметь возможность отслеживать статус заказа. Чем большей информацией он будет обладать, тем меньше сомнений и тревог будет возникать. Лучшим решением этого вопроса станет информирование при помощи СМС или электронной почты. А также эта функция должна быть доступна в личном кабинете покупателя.

Программы лояльности и личного взаимодействия с покупателем

Для того чтобы покупатель регулярно возвращался на ресурс, важно дать ему почувствовать свою особую важность для ресурса. Это можно сделать многими способами, от предоставления персональных скидок до поздравительных писем на День Рождения и Рождество.

Накопительные баллы

Хорошим решением для удержания клиента станет введение накопительных бонусных баллов. Подобные условия мотивируют покупателя вернуться в магазин в следующий раз и продолжить накопление бонусов для дальнейшего получения вознаграждения.

Главное, построить систему начисления баллов самым простым и понятным способом, чтобы покупатель имел возможность посчитать, сколько баллов он получи за очередную покупку. Например, организация по принципу «один доллар – один балл» является идеальным примером. Самым важным является доступная и подробная информация о том, как можно получить баллы и каким образом и на что обменять. Все должно быть четко и понятно.

Кроме этого, удачным ходом станет предоставление особых скидок после определенной потраченной на приобретение товаров суммы.

Доставка товара

Выбирая лучший интернет-магазин, покупатель обязательно предпочтет тот, в котором предложат бесплатную доставку.

Этот момент является основополагающим для всех покупателей. А также в число основных факторов, возвращающих клиента можно назвать возможность возврата товара.

Стоит организовать бесплатную доставку при покупке на определенную сумму и выше. Возможность льготных условий доставки постоянным покупателям позволит в большей мере удержать их. Если нет возможности сделать доставку для постоянных клиентов совсем бесплатной, то стоит зафиксировать ее стоимость, чтобы упростить расчет стоимости покупки.

Видео-контент

Это уже упоминалось ранее, предложив покупателю сделать обзор товара в видеоформате или написать персонализированный отзыв от своего лица, можно повысить его личную значимость, а значит и мотивацию к новым покупкам.

Можно даже предложить постоянным покупателем стать «лицом» интернет-магазина. Особенно актуально это будет для небольших начинающих шопов. Важно в этот момент обговорить степень публичности и необходимость продвижения магазина с помощью SMM, чтобы не возникло неприятных ситуаций.

Эксклюзивный раздел

Люди любят чувствовать себя особенными, отличающимися от других. Создав на сайте раздел с ограниченным доступом, только для постоянных клиентов, магазин навсегда завоюет их сердца. Раздел может содержать эксклюзивные предложения товара. А также информацию недоступную обычным покупателям, например, о предстоящем расширении ассортимента или организации какого-либо мероприятия или акции.

Важно,­чтобы подобные привилегии не были легкодоступными и предлагались лишь небольшому числу постоянных покупателей.

Поздравительные рассылки

Хороший интернет-магазин, желающий привлечь и удержать в числе постоянных как можно больше покупателей, должен быть очень внимателен к своим клиентам. Поздравлять с важными праздниками и Днем Рождения следует всех покупателей. Но для постоянных клиентов стоит создать более персонализированный душевный текст рассылки.

Это дает возможность еще больше расположить к себе клиента и в результате получить больше положительных рекомендаций.

Личное взаимодействие с покупателем

Покупатель должен быть уверен, что его мнение важно для интернет-магазина. Первое, что для этого следует сделать – это мнение спросить. Создайте мини-опросы для постоянных клиентов об уровне удобства, об ассортименте товара, да­о чем угодно. Главное, делать это не навязчиво и дать понять клиенту что его мнение имеет значение для ресурса.

Для реализации подобного можно использовать группы в социальных сетях. Там же можно организовать живой диалог с покупателем, в течение которого клиент должен получить ответы на все интересующие его вопросы. А также можно инициировать беседы с постоянными клиентами самостоятельно, это также создаст ощущение повышенной значимости.

Используя и комбинируя данные рекомендации, любой интернет-магазин сможет привлечь и удержать в числе постоянных наибольшее число клиентов, тем самым повысив свою эффективность.

Количество постоянных покупателей и репутация магазина

Репутация магазина простым языком – это уровень доверия к ресурсу. Кроме сугубо внешних факторов, реализованных на страницах магазина: таких как доступность информации и контактных данных, возможность связаться с поддержкой, подробное содержание и качественное оформление страниц каталога; есть еще и такой фактор, как отзывы на сторонних ресурсах.

К сожалению, человек так устроен, что негативные отзывы о неудачном взаимодействии пишутся чаще, чем хвалебные статьи об успешном шоппинге. А первое, что делает потенциальный покупатель прежде, чем совершить покупку в новом интернет-магазине – посещает сайт с отзывами и читает их. Подобное способно уничтожить репутацию магазина и практически оставить его без новых клиентов. Для решения такой проблемы владельцы ресурсов вынуждены заказывать написание фиктивных положительных отзывов о магазине.

Метод этот не совсем честный, но к сожалению, это единственный выход из положения. Но не стоит полагать, что все положительные отзывы о ресурсах заказные, они составляют лишь часть из общей массы. Вообще, для повышения репутации магазина читать негативные отзывы полезно, чаще всего в них указываются объективные ошибки организации процесса, на которые стоит обратить внимание.

Очень сильно влияет на репутацию магазина наличие грамматических и орфографических ошибок на страницах ресурса, поэтому стоит очень внимательно относиться к наполнению и качеству контента.

Для создания положительного образа и поддержания репутации стоит завести группы или странички в социальных сетях. Это позволит создать прямое взаимодействие с покупателями как с постоянными, так и с потенциальными. В социальных сетях люди будут чаще делиться положительным опытом сотрудничества с интернет-магазином, при этом представители ресурса смогут оперативно реагировать на негативные всплески в адрес сайта.

Главное правило, не нужно удалять негативные отзывы со страниц вашего ресурса, иначе это вызовет новую волну возмущения и широкий резонанс. Важно корректно ответить на претензию и показать клиентам, что магазин не оставляем проблемы без внимания и оперативно решает все проблемы. В таком случае репутация магазина не только не уменьшится, но и возрастет.