Правильное ведение клиентской базы – залог успешного бизнеса: как поймать клиента «на крючок»

Если вы задумаете создать свой интернет-магазин, с чего вы начнете разработку бизнес-идеи? Многие сразу начинают придумывать уникальные маркетинговые ходы, не задумываясь, для кого эти маркетинговые ходы предназначены.

Начинающие бизнесмены придают слишком много значения уникальности продукта, напрочь забывая о том, что работают на целевую аудиторию.

Ведь самой важной составляющей является работа с клиентской базой.

Она строится в три этапа:

• Создание;
• Удержание;
• Расширение.

Но все же возникает вопрос: как правильно работать с клиентами? Достаточно ли одной рекламы и надежд, что клиенту понравится ваш сайт и он вернется снова, или для удержания и наработки клиентов требуется постоянная работа? Рассмотрим ответы на эти вопросы.

Клиентская база: простая таблица с данными или стратегически важная информация?

Клиентской базой называют базу данных, содержащую информацию обо всех клиентах, когда-либо совершавших покупку в вашем интернет-магазине. Многие новички интернет-бизнеса недооценивают значимость клиентской базы, ведь, по сути, большая половина прибыли поступает именно от постоянных клиентов.

Зачастую предприниматели начинают вкладывать огромные средства в рекламу, забывая о наличии постоянной клиентской базы.

По статистическим подсчетам, удержание клиента обходится приблизительно в пять раз дешевле, чем привлечение нового.

Однако, помимо экономии, наличие клиентской базы имеет и другие плюсы. Главным преимуществом является, конечно же, повышение конкурентоспособности в нише: вы будете обладать информацией о клиентах, тем самым повышая собственную популярность и, при должном старании, улучшая качество обслуживания.

Не стоит забывать о человеческом факторе: если клиент станет у вас постоянным покупателем и будет доволен сервисом, то, вполне возможно, вскоре он приведет своих родственников и знакомых.

Клиент всегда возвращается: как наработать постоянную клиентуру

Итак, вы создали сайт, дали ему должную рекламу и ждете первого покупателя. Вам начинают поступать заказы, которые вы выполняете, но постоянную клиентскую базу заводить не спешите.

В этом — главная ошибка современных предпринимателей. В идеале, клиентскую базу нужно начинать пополнять с приходом первого же клиента. Каким образом?

Лучшим проверенным способом сбора данных является оптимизированная лид-форма.

Предлагайте клиенту подписаться на новости о скидках и акциях в вашем магазине, при этом обязательно обещая ему какие-то бонусы: например, небольшую скидку на следующую покупку при подписке на новости магазина. Система «пряника» всегда работала на пользу продавцам.

Не усложняйте лид-форму для сбора данных. Чаще всего достаточно, чтобы пользователь ввел лишь свой электронный адрес. Также, когда пользователь оставляет свой мобильный телефон для последующего получения заказа, обязательно вносите его в базу данных.

Работа с клиентской базой: теория и практика

Итак, данные о клиенте получены. Но что с ними делать дальше? Конечно, можно даже завести специальную тетрадь с данными всех клиентов, но это прошлый век. Сейчас существует множество оптимизированных программ для ведения клиентского учета.

Начнем со специальных систем CRM для управления отношениями с клиентами. Программы данного типа полностью автоматизируют взаимоотношения с клиентами и позволяют удерживать постоянную клиентскую базу встроенными рассылками.

СRM-программы направлены на повышение качества обслуживания и разработку оптимальной стратегии для развития клиентуры интернет-магазина. Программы типа CRM имеют лишь один минус: они платные, поэтому чаще всего их используют предприниматели, уже имеющие заработок.

Клиентскую базу можно вести и в двух программах от Microsoft Office: EXCEL и ACCESS. ACCESS более сложная в использовании программа, однако она имеет ряд преимуществ над EXCEL:

• ACCESS обладает высоким уровнем защиты, а значит, не позволит конкурентам скопировать информацию о вашей клиентуре.
• В отличие от EXCEL, возможность потери информации равна нулю.
• Возможность вывода данных в облако и создания веб-базы.
• Базы могут быть как однопользовательскими, так и многопользовательскими.

Вариантов ведения клиентской базы много, поэтому вы можете выбрать наиболее комфортный и использовать его на первых порах.

Однако занесение данных в клиентскую базу — это далеко не все. Следующим шагом к успеху является удержание клиентуры. А удержание, в свою очередь, подразумевает под собой постоянные напоминания. Существует три основных способа напомнить о себе:

• Электронные письма;
• СМС-рассылки;
• Звонки.

Электронные письма создавать проще всего. Они не должны выглядеть как реклама, а должны быть максимально приближены к личному обращению. Начните письмо с обращения.

Если вы обратитесь к клиенту по имени, то это значительно повысит вашу значимость в глазах клиента.

Далее расскажите ему о предложении. Оно должно затягивать, клиент должен понять с первых строк, что ему интересна та или иная акция и дочитать до конца.

В смс-сообщении должна содержаться та же информация, что и в электронном письме, но в более сжатой форме.

Телефонные звонки строятся по той же схеме: вы обращаетесь к клиенту по имени, представляетесь, напоминаете ему о том, что он является постоянным клиентом вашего магазина и приглашаете его на распродажу или акцию.

Расширение и пополнение: какие способы не работают

Однако, несмотря на то, что удержание постоянной клиентуры — дело важное, не менее важным является пополнение клиентской базы. Новых клиентов привлекать довольно сложно, если только они не пришли к вам сами.

Так как реклама сейчас — дело недешевое, существует несколько других действенных способов пополнения клиентуры:

• Купоны на скидку при прохождении анкетирования;
• Скидки за приведение нового клиента;
• Ведение группы в социальных сетях;
• Посещение ярмарок и конференций;
• Принятие на работу персонала с уже имеющейся клиентской базой;
• «Холодные» звонки;
• Покупка готовой клиентской базы.

Рассмотрим каждый из приведенных выше способов и разберемся в их преимуществах и недостатках.

Купон на скидку при заполнении анкеты — один из самых действенных способов как удержания клиентуры, так и привлечения новых постоянных покупателей. Ради подарков люди готовы потратить несколько минут, чтобы заполнить анкету.

Однако злоупотреблять доверием не нужно: каждый лишний вопрос может стать причиной отказа как от заполнения, так и от подарка. Поэтому задавайте три основных вопроса:

1. Имя и фамилия клиента;
2. Email;
3. Номер телефона.

Главной ошибкой составляющих анкеты состоит в том, что они пытаются объединить вопросы для клиентской базы и вопросы о продукции между собой, тем самым убивая интерес клиента.

Принцип «приведи друга — получишь скидку» действует только в том случае, если покупатель доволен сервисом. Ему нравится — он зовет друзей, а друзья, в свою очередь, зовут своих друзей. Таким методом можно расширить бизнес довольно быстро и без затрат со стороны предпринимателя.

Группы в социальных сетях — тоже достаточно дешевый инструмент, который действует на системе лайков и репостов. Каждое нажатие на «нравится» гарантирует расширение вашей клиентской базы. Основной проблемой является то, что страница должна быть интересной и действительно нравиться клиентам, попадающим на нее.

Конференции и выставки имеют два основных плюса. Во-первых, на них придут только потенциальная клиентура, так как зачастую выставки достаточно узкоспециализированные. Во-вторых, на выставках клиенты расположены к общению, а значит, пополнить клиентскую базу для вас не составит труда.

Но есть и значительный минус — участие в конференциях требует вложений: помимо платы за вход вам, возможно, придется оплатить услуги мерчендайзера и печать листовок, визиток, которые вы будете раздавать потенциальным клиентам.

Если ваш интернет-магазин уже достаточно раскручен для того, чтобы набирать персонал, то лучшим вариантом быстро и безболезненно пополнить клиентскую базу является взятие на работу человека с уже имеющейся клиентской базой.

Единственный минус — это доверие. Если человек принес вам клиентскую базу конкурентов, то вполне вероятно, что вскоре он сбежит, прихватив с собой и вашу базу клиентуры.

«Холодный» звонок можно назвать «бабушкиным» методом набора клиентуры, так как существовал он еще до времен распространения интернета. Звонок производится без предупреждения и ведется по четкому сценарию:

• Презентация услуг в течение 30 секунд (после клиент теряет интерес к вашему предложению);
• Повышение интереса клиента к продукции;
• Внесение клиента в базу данных.

Однако далеко не всегда даже у продвинутых менеджеров получается дойти даже до второго пункта. Во время обзвона часто можно столкнуться с грубостью и хамством, что вполне понятно. Однако если у вас есть должная хватка и харизма, попробовать нужно обязательно.

Несмотря на то, что последний вариант отнюдь нельзя назвать действенным, о его существовании нельзя забывать. Покупка готовой клиентской базы очень редко пополняет уже имеющуюся базу хотя бы на 10%.

Большинство клиентов либо окажутся «мертвыми душами», либо попросту не заинтересуются вашим предложением. Успешные компании никогда не станут продавать свои клиентские рабочие базы конкурентам. Поэтому данный способ не имеет смысла.

Если клиент пришел к вам один раз и остался доволен сервисом, он вовсе не обязательно придет к вам снова: возможно, он попросту забудет о существовании вашего магазина.

Именно поэтому ведение клиентской базы очень важно: при постоянном (но не назойливом) напоминании клиент вернется к вам снова, как только ему понадобятся ваши услуги.

А если вы как следует постараетесь, то еще и друзей приведет.