Оптимизация внутренних процессов как средство для повышения заработка компании

На относительно молодом российском рынке интернет-рекламы ситуация меняется изо дня в день. Поэтому, агентства должны выдерживать все эти колебания и правильно выстраивать свой менеджмент. Для этого нужно, во время организации бизнес-процессов выяснить имеющиеся проблему и провести оптимизацию.

Признаки, указывающие на то, что нужна оптимизация

Все организации по-своему уникальны и поэтому даже одни и те же бизнес-процессы будут иметь свою специфику. Но все же, есть такие, присущие всем, особенности, говорящие о том, что внутренняя работа менеджмента должна быть перестроена.

Признак 1

Появились недовольные клиенты.

Уровень удовлетворенности клиентов услугами компании будет всегда влиять на срок их сотрудничества с агентством. Маркетинговый рынок имеет массу предложений и клиент легко найдет себе нового подрядчика. Значит, стоит обращать внимание на претензии от тех, с кем ведется сотрудничество.

Причинами недовольства может быть недостижение целей, которые были поставлены на старте, а может проект не получает должного внимания или же не разрабатываются креативные решения. Все эти моменты должны быть проработаны заранее.

Есть такой инструмент, который поможет определить уровень недовольства клиентов - это метрика Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности). С ее помощью можно рассчитать NPS. Для этого придется попросить клиентов оценить по 10-бальной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию еще кому-то. Выяснить категорию, в которой находится отвечающий, можно таким способом.

Если ответ дан в диапазоне от 0 до 6, то человек относится к типу критиков; от 7 до 8 - к нейтралам; от 9 до 10 - промоутерам. Вычислив процент каждой категории, можно подсчитать NPS по такой формуле: промоутеры (%) - критики (%). В результате будет получено число в диапазоне от -100 до +100, где первое число будет означать, что недовольны все, а последнее - что сотрудничеством удовлетворены все.

Эта метрика делает только первичную оценку удовлетворенности.

Признак 2

Во время отсутствия руководителя, сотрудники не способны действовать самостоятельно.

Каждый руководитель должен настраивать сотрудников так, чтобы они могли сами принимать решения и правильно действовать в любой ситуации. Ожидание руководителя с обеда или из отпуска для решения операционного вопроса - недопустимо - рабочий процесс должен быть четко регламентирован.

Признак 3

Периодическое возникновение авралов.

В ситуациях, когда какие-то сотрудники отсутствуют, их работу должны выполнять другие, иначе это будет чревато срывом сроков и ухудшением качества работы, чему клиенты точно не будут рады. Работники, конечно, не виноваты, но они должны выдерживать ту нагрузку, которая ляжет на их плечи.

Признак 4

Новым сотрудникам сложно войти в курс дела и они постоянно всех отвлекают.

Свежая голова - это всегда хорошо, но стоит понимать, что это потребует длительной адаптации и внимания всех коллег, в том числе и руководителя. Но в его силах сократить все сроки и смягчить процесс вхождения в суть дела.

Признак 5

Кадровая текучка.

Высокий показатель текучести кадров говорит о том, что внутренние процессы плохо налажены и текучка стала явным индикатором скрытых проблем.

Некоторые компании используют такую бизнес-модель, где коллектив организации составляют сотрудники без опыта, которые учатся сразу на текущих задачах. При этом владельцы экономят на зарплате, так как неопытный работник получает небольшой оклад. Но, такой подход имеет нехороший итог - качество работы таких сотрудников выходит очень низким, а сами работники, набравшись опыта, переходят в более высокооплачиваемые компании.

Поэтому, данная модель не лучший вариант, так как экономия в настоящем несет риски потери прибыли в будущем. Подрядчики постоянно теряют заказчиков, поскольку лица, контактирующие с клиентом часто меняются и это вызывает сбой  проектных планов.

Как осуществляется оптимизация

Для того, чтобы убрать выявленные слабые места в системе организации внутренних процессов, придется осуществить такие этапы:

Составление регламентов и стандартов работы

Наличие регламентов и единых стандартов - главное требование, необходимое для борьбы с ошибками и разногласиями. Каждый сотрудник должен понимать суть своих обязанностей, поэтому в регламенте должна быть отражена общая рабочая картина и должностные инструкции для каждого. Это должно касаться и устава агентства, и штатного расписания, и регламента по отпускам и больничным, и философии компании.

Каждая позиция должна быть подкреплена должностными инструкциями и стандартами и каждый работник должен придерживаться установленных стандартов, а руководитель просто контролирует их соблюдение. Вся документация должна быть открыта для доступа, а лучше всего - это создание единой регламентной базы в CRM-системе. При необходимости, специалист сможет обращаться к ней, а директор будет поддерживать ее актуальность.

Проведение операционного планирования и анализа работы

Нет разницы, какая сфера деятельности у компании - контекстная реклама, SEO-продвижение, веб-дизайн или разработка, всегда нужно понимать, какое количество времени потребуется сотруднику для выполнения определенной задачи. Крупные организации не должны пренебрегать анализом затраченного времени и выполнением последующего планирования, иначе возникнет операционный хаос, что снизит продуктивность.

Операционное планирование должно состоять из оценки трудозатрат, грамотной постановки задач и выявления приоритетов. Оценку временных затрат проводит исполнитель на основании предыдущих опытов и интуиции, либо экспертных оценок. Успешность данного этапа зависит того, насколько правильно проработана постановка типовых задач.

Если работнику поставлено много задач, то на приоритетность повлияют такие факторы: бюджет клиента и сроки сотрудничества с компанией. Чтобы не предпринял сотрудник, приоритет нужно обозначить сразу, дабы не тратить время на выяснение ситуации.

Завершение этапа планирования потребует осуществления оценки реальной картины. При первом внедрении подобной системы могут быть несовпадения планов с реальностью, но это абсолютно нормально. Просто придется иногда корректировать процесс.

Как же делать фиксацию рабочего времени? Сначала нужно фиксировать начало и конец рабочего дня и перерывов. Это можно применять и в офисе, и в работе с удаленными сотрудниками для того, чтобы понимать, какое количество времени человек тратит на определенный этап работы. Также стоит отслеживать время, потраченное на выполнение каждой задачи для понимания рентабельности того или иного проекта, которая оценивается степенью соотношения маржи с потраченным временем на проект.

Можно ввести правило, в котором будет указано конкретное время в день, выделенное на выполнение клиентских задач.

Определение приоритетной клиентуры и анализ работы над проектами.

С помощью описанного выше способа можно проанализировать и все остальные проекты компании. Это поможет понять, какой клиент приносит хорошую прибыль, а какой - только убытки и переработки.

Восстановление баланса рентабельности и достижения клиентской задачи можно осуществить с помощью планерок. Проведенное, хотя бы раз в неделю, собрание поможет держать под контролем каждый проектный процесс, а также, можно заняться созданием общего файла, где будут храниться данные о каждом клиенте, о его “заморочках” и о частых возникающих проблемах в процессе сотрудничества.

Упрощение адаптации новых сотрудников.

Новый человек в коллективе - это стресс и для команды, и для работодателя, и для самого сотрудника. В каждой сфере важно, чтобы новичок адаптировался как можно быстрее. Помочь в этом могут установленные регламенты, о которых шла речь выше. Новые люди должны быть уведомлены о рабочем режиме, сроках выплаты зарплат, отпусках, больничных и т.д.

Помимо этого, для таких работников нужно создать определенный документ, в котором будет указано, какими знаниями и умениями он должен овладеть к концу испытательного срока.

Чтобы сделать все правильно, можно опросить старых сотрудников об их впечатлениях, которые они пережили в первую рабочую неделю - в чем возникали трудности и в чем им требовалась помощь.Такая обратная связь станет помощью для разработки новых материалов (памяток, чек-листов, инструкций), которые будут удалять слабые места в организационном процессе.

Не стоит забывать о среднестатистических данных, говорящих о том, что новый сотрудник в любой области первые пару месяцев не сможет работать по-полной, а вся адаптация может продлиться до 6 месяцев. Ускорить процесс поможет составление поэтапного плана обучения, инструкции по каждому рабочему моменту и проведение регулярных планерок и индивидуальных встреч.

Оптимизация работы с удаленными сотрудниками

В системе удаленной работы есть свои плюсы и минусы. Иметь удаленного сотрудника - очень полезно в той ситуации, когда появляется много нагрузки в коллективе, когда штатные работники уходят в отпуск или на больничный, либо едут в командировку.

Чтобы не извиняться перед заказчиками, не сдвигать сроки и не спешить в авральном режиме, срывая качество, подключение удаленного сотрудника будет как раз кстати.

В этом есть такие преимущества: проекты будут готовы в срок; штатный состав не будет подвержен выгоранию; у компании будет существенная экономия.

Недостатками может стать непогруженность удаленного сотрудника в специфику компании и незаинтересованность в ее в развитии, а также может получится так, что он без согласования уйдет в отпуск или сменит род деятельности.