Исследование клиентов: что нужно знать маркетологу

Получите ПОДАРОК – 300 посетителей
Для раскрутки вашего сайта или видео. Жмите!

Каждому маркетологу нужно знать особенности методов исследования своих клиентов, без этого невозможно строить карьеру в сфере продаж.

Существует несколько необычных способов исследования клиентской базы, которые уже давно используются в зарубежном маркетинге. Эти методы относятся к такому направлению, как service design. Что же это такое?

Инструмент service design выполняет проектирование сервиса клиентов, анализирует и дает указания компании, что ей нужно сделать для удовлетворения потребностей клиентов, без траты времени на проведение дополнительного общения.

Ядром проектирования стало дизайнерское мышление, отсюда и design. Суть этого термина очень проста - что бы не предпринимала компания, ее действия всегда должны быть направлены в сторону клиента.

Он должен стоять в центре всего, поэтому разработка товаров и услуг должна базироваться на интересах, привычках и образе жизни потребителей. Это и стало основой human centered design.

Какой смысл от этого инструмента

  1. Правильное и частое использование методов сервис-дизайна в работе площадки, повлияет на появление нескольких приятных бонусов:
  2. Охотное приобретение изделий или услуг компании.
  3. Повышение лояльности от клиентуры.
  4. Высоко конкурентное преимущество в виде невозможности копирования соперниками.
  5. Позиционирование, как клиентоориентированного бренда.
  6. Приток новых потребителей благодаря распространению рекомендаций.

Чтобы к этому прийти, придется заняться правильным исследованием своей клиентуры. Проектирование клиентского сервиса часто нуждается в необычных методах исследования.

Да, можно воспользоваться опросами, интервьюированием, веб-аналитикой - эти методы дают хорошее понимание о клиентах, но не все. Стандартные способы не расскажут, что не устраивает потребителей, нравится ли им сотрудничать с компанией, какие у них впечатления после использования продукции. Для этого разработаны особые технологии.

Самые простые исследовательские методы в service design'е

Проанализировать неудобства

Способ поможет понять, где и почему некомфортно работать клиентам с брендом. Неудобства всегда раздражают, вызывают плохие эмоции и плохо влияют на формирование позитивного опыта.

Недовольные потребители не возвращаются и не советуют идти даже знакомым и друзьям. Единственный выход тут - обнаружить причину неудобств и ликвидировать ее.

Метод выявляет критическое место, из-за которой пропадают клиенты; помогает усовершенствовать сервис и сделать его максимально понятным; ускоряет процедуру оформления и получения заказа.

Где можно использовать такой способ? Везде - начиная от процесса разработки сайта и заканчивая общением с менеджером.

В качестве примера:

Люди проводят массу времени, ожидая свой рейс в аэропорту или на вокзале. Удобство и комфорт в месте ожидания напрямую влияет на уровень их физического и морального состояния. Воспользовавшись анализом неудобств, можно сделать время ожидания намного комфортнее, а опыт - позитивнее.

Нанять тайного покупателя

Можно попросить кого-то из знакомых стать тайным покупателем. Этот метод известен своей полезностью, он помогает выяснить, насколько хорошо работники компании выполняют свои обязанности. А еще с помощью такого метода можно выяснить, действенны ли инструкции и правила компании.

Человек, который пройдет весь путь потребителя, поймет и расскажет каждый нюанс: что сделано правильно, а что требует доработок - это и будет опыт покупателя. Так же способ поможет определить нужные и ненужные контактные точки клиента с компанией; найдет слабые места и соберет все данные, которые будут ценны для проведения усовершенствований в клиентском сервисе.

Где можно использовать? Для любой организации - это универсальный и эффективный метод, который поможет устранить недочеты.

В качестве примера:

Проблема - у салона красоты начали исчезать постоянные клиенты. Нанятый тайный покупатель может попытаться связаться с менеджером салона в интернете или по телефону.

Пусть он сам найдет офис, поговорит с сотрудниками, закажет и получит необходимые услуги. После всего этого, с помощью обратной связи от тайного покупателя и будет понятно, какие есть недостатки в сервисе.

Найти ответы на 5 вопросов “Почему?”

Определив ответы на этот вопрос, можно будет докопаться до существующих недостатков. Этот способ несложный и подходит для использования параллельно с остальными. Когда человек будет давать какие-либо комментарии относительно контакта с компанией или отзывы о продукте, просто задать ему вопрос “Почему?”.

Только так можно будет понять саму суть проблемы. Задав 5 раз такой вопрос, можно получить много интересных и где-то неприятных ответов.

Как это поможет? - можно будет понять причины существующих проблем; проанализировать недостатки с точки зрения клиента; выявить истинные желания покупателя; найти и усовершенствовать точки контакта.

Где можно использовать? - в любой фирме, независимо от рода деятельности.

В качестве примера:

Ситуация - во время заполнения формы на покупку продукции на сайте, человек так и не отправляет ее. Спросив его 5 раз подряд, почему он так поступил, можно будет понять причины и поднять конверсию ресурса.

Метод Мокасины

Такой вариант предоставляет возможность оказаться на месте клиентов, но может потребовать радикальных перевоплощений. Он позволяет понять, как и чем живут потребители, и какие ситуации заставляют их пользоваться теми или иными товарами.

Сервис-дизайн имеет одну историю о том, как один автомобильный бренд создавал новую модель авто. На каком-то этапе разработчики поняли, что данное авто перестало пользоваться популярностью среди людей старшего возраста, имеющих проблемы с самостоятельным передвижением. Создатели решили попробовать сесть в авто в роли человека преклонного возраста и осознали, что комплектация совершенно не подходит для таких клиентов.

То есть, метод будет очень полезен для тех, у кого клиенту имеют нестандартные особенности: отклонения в здоровье, необычный образ жизни, отдаленное место жительства и т.п.

Что дает метод? - возможность сделать оценку опыта покупателя; проанализировать уровень удобства использования продукта; обнаружить причины недовольств потребителя; понять что нужно улучшить в продукте.

Где можно использовать? - без ограничений для тех, кто четко представляет портрет своего клиента.

В качестве примера:

Владельцы супермаркета, клиенты которого живут далеко от города, должны понимать, что люди будут делать большие закупки, поскольку часто не смогут наведываться в магазин. Стоит предусмотреть, чтобы у них была возможность докатить тележку не только до парковки, но и до нужной автобусной станции. Или же можно заключить договор с автоперевозчиками о запуске маршрутов от гипермаркета до жилых районов.

Мысли вслух

Чтобы понять, о чем думает человек, можно попросить его произнести мысли вслух - очень легкий и эффективный метод для исследования аудитории. Это не требует задавания массы вопросов и вытягивания информации из покупателей. Нужно просто попросить их подумать вслух и можно узнать массу интересного.

Чем поможет метод? - лучше понять целевую аудиторию; осознать некоторые вещи, которые раньше не замечались; выяснить, какие именно нужны точки контакта; узнать мысли и эмоциональные ощущения покупателей.

Как использовать? - ограничений по использованию метода нет, но стоит понимать, что не каждый клиент расскажет свои мысли.

В качестве примера:

Можно взять метод для проведения тестирования и доработки сайтов - показать покупателю прототип сайта и спросить, что он об этом думает, даже если он выполняет какие-то действия.

Понаблюдать

Метод немного устаревший, но очень простой, сложность заключается в том, чтобы правильно интерпретировать собранную информацию. Но, никто из клиентов не должен знать, что за ними ведется наблюдение.

Что даст метод? - позволяет отследить и проанализировать путь клиента; оценить качество взаимодействия потребителей с компанией; понять что нужно сделать для повышения уровня качества продукции.

Как применять? - наблюдать за потребителями с помощью видеокамер, вебвизор и т.п.

В качестве примера:

Проведя цепочку наблюдений за клиентами магазина модной одежды, можно выяснить почему некоторые вещи плохо покупаются. Посмотреть, на что именно люди обращают внимание, по какой траектории передвигаются по залу и как себя ведут. Может некоторые вещи трудно заметить, а может придется переоформить стеллажи.

Интервьюирование

Этим способом начинаются маркетинговые исследования, поскольку интервью ближе всего к внедрению маркетинговой программы. Хотя, сервис-дизайн тоже его использует во время исследования клиентов. Любая собранная информация важна, поэтому не нужно готовить списки вопросов, лучше общаться с человеком и по ходу разговора задавать интересующие вопросы.

В чем поможет метод? - определяет поведение и что требуется целевой аудитории; выясняет наличие критических точек в клиентском сервисе; находит правильный путь для разработки новой продукции.

Где можно пользоваться? - метод отлично подходит для работы маркетологов с клиентами - понятен тем и тем. Его можно применять в любых исследованиях.

В качестве примера:

Если кто-то планирует открыть кофейню, ему стоит сначала провести серию интервью с простыми людьми, которые вполне могут стать клиентами. Можно расспросить, что в таких заведениях им нравится или не нравится, что бы они хотели поменять, какие кафешки они любят и почему. Это даст возможность составить портрет своих потенциальных клиентов и определить их предпочтения.

Получите ПОДАРОК – 300 посетителей
Для раскрутки вашего сайта или видео. Жмите!
С уважением, Настя Чехова

Маркетолог




ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО (ЭТО ВАЖНО):





Популярные статьи
Почему при росте трафика нет лидов: основные причины
Почему при росте трафика нет лидов: основные причины

Нет голоса - нет бренда: как можно создать собственный стиль общения с потребителями
Нет голоса - нет бренда: как можно создать собственный стиль общения с потребителями

Эффективность использования точек контакта с клиентом, чтобы повысить продажи
Эффективность использования точек контакта с клиентом, чтобы повысить продажи

Квизы для бизнеса: как работает маркетинг на опросах
Квизы для бизнеса: как работает маркетинг на опросах

10 шагов к любви клиента
10 шагов к любви клиента

Оптимизация внутренних процессов как средство для повышения заработка компании
Оптимизация внутренних процессов как средство для повышения заработка компании

Каким должен быть контент для постпродажного обслуживаня
Каким должен быть контент для постпродажного обслуживаня

Реанимационная рассылка и принцип её работы
Реанимационная рассылка и принцип её работы

Показать еще



Комментарии:

Нашли ошибку в тексте?

Выделите фрагмент с ошибкой.
Нажмите