Нет голоса - нет бренда: как можно создать собственный стиль общения с потребителями

Каждый бренд, который работает со своими клиентами в социальных сетях или оффлайн, должен позаботиться о том, в какой тональности и как именно взаимодействовать с пользователями. Для чего это необходимо? Стиль общения помогает структурировать работу с персоналом и клиентом, прописать определенные шаблоны и скрипты.

Тональностью бренда называется определенный стиль, с помощью которого объединяется компания с аудиторией во всех каналах связи. Психологи определили, что на количество продаж и увеличение вовлеченности влияет также и восприятие вас юзером. Человек может забыть какую именно информацию вы говорили, но то, каким образом вы это делали и как себя чувствовал сам клиент он не забудет.

Заметьте, что даже поздороваться с человеком можно совершенно по-разному - неформально, на “ты” или на “вы”, с припиской “уважаемые” и прочее. От этого зависят разные эмоции у целевой аудитории. Именно они и влияют на раскрутку сайта или блога. При правильном подборе тональности юзер настраивается на позитивное общение, что становится результатом покупки товара или услуги.

Почему важен стиль и тональность

Все вышеперечисленное может показаться с первого взгляда ерундой и мелочью, но именно из мелких деталей словно пазл складывается общее впечатление о компании, ее репутация. Например, молодежная аудитория вполне оценит приветствие “эй, красотка” или что-то в этом роде, но деловые люди, которые занимаются недвижимостью или ценными бумагами больше не вернуться в компанию, позволяющую подобные жесты.

Важно, чтобы и сам руководитель бренда, и работающие на него менеджеры обязательно придерживались выбранной тональности, общались только по делу и ориентировались на настроение клиента.

Основные функции тональности бренда

Помимо эмоциональной составляющей, тональность бренда также влияет на другие аспекты:

1. Ценности. Общение с потенциальными клиентами и целевой аудиторией должно быть максимально сконцентрировано на теме того, почему вы существуете, для кого и зачем производите товар или оказываете услугу. Правильнее доносить этот посыл не через текст, а с помощью манеры общения, где каждый клиент дорог. Если вы считаете себя заботливый брендом и при этом игнорируете потребности клиентов или общение с ними, то ничего хорошего в итоге не выйдет. Вам не поверят и сколько бы не было публикаций о заботе и прочем, вряд ли кто-то уже поверит.
2. Узнаваемость. Это важная вещь, которую многие бренды попросту недооценивают. Узнаваемость компании напрямую зависит от взаимоотношений с целевой аудиторией и формированием определенного уровня доверия даже на начальных этапах продвижения сайта, блога или профиля в социальной сети. Это происходит благодаря сформировавшейся цепочке “знакомый=хороший”.

На эмоциональном уровне тональность бренда также должна резонировать с человеком, не вызывать негативных эмоций и отторжения. Перед покупкой или заказом клиенты изучают не только преимущества и цены, но и отношение к ним.

Копирование тональности другого бренда - можно так?

Казалось бы, сделать это очень просто. Достаточно найти продвинутую и знаменитую компанию в своей тематике и полностью скопировать ее стиль общения с целевой аудиторией. Это поможет заработать много денег, стать узнаваемым на весь мир. Но только подобный способ не работает.

При копировании чужого стиля и поведенческих факторов единственное, что вы сделаете - бесплатную рекламную кампанию другому бренд. Ваше название и собственный стиль не запомнят, зато будут говорить “ну, у них как у ***”. А потому есть риск навсегда остаться в тени кого-то, остаться узнаваемым только по словам “похожий на ***”.

Как правильно подобрать тональность бренда

Выбирать способ коммуникации с клиентом наугад не стоит. Ведь стиль общения - это эффективный инструмент, который требует настройки и резонанса с настроением аудитории. Соблюсти баланс поможет несколько пунктов.

Прописываем ДНК компании

Это значит, что необходимо выявить саму суть, миссию и ценности бренда. Для этого достаточно ответить себе на вопрос о том, что делает ваша компания, почему она появилась и почему люди должны подписаться именно на вас. Стоит посмотреть далее в перспективу и обратить внимание на то, как люди хотят себя чувствовать при взаимодействии с брендом.

Создаем персону

Чтобы сделать это, достаточно представить, что компания - это живой человек. Тщательно продумайте как он выглядит, что им движет и как он думает. Как такого человека будут воспринимать люди? Каково будет его окружение?

Например, бренд по продаже стройматериалов - это чаще всего мужчина средних лет, который любит работать руками и выбирает лучшее. Исходя из этой характеристики можно создать характер персонажа, прописать его положительные и отрицательные стороны.

Изучаем целевую аудиторию

После составления подробного портрета следует изучить вашу ЦА и СЕО. Работаем по той же схеме - где работает, чем занимается и как выглядит. Представьте всю целевую аудиторию в виде живого человека, опишите его основные увлечения и определите, почему ему может понравится ваш бренд.

Проведите анализ коммуникации - посмотрите на странички людей, которые подходят под ЦА. Как они общаются между собой, какие смайлики используют, в каком стиле оформляют все сообщения.

Определяемся с тональностью

После того, как составлены портреты бренда и целевой аудитории, нужно продумать, как эти два человека могли бы взаимодействовать между собой. Важно донести до ЦА свои ценности и миссию так, чтобы это стало понятно. Тем самым получится создать правильную эмоциональную связь.

Существует несколько вариантов тональности:

• серьезная;
• официальная;
• повседневная;
• дерзкая;
• уважительная;
• эмоционально-восторженная;
• сухая (изложение фактов).

В современности большинство компаний придерживаются веселой и простой формы общения, с толикой эмоциональности и в меру дерзостью. Если вы готовы удивлять, то можно выбрать и другие оттенки - придирчивые, сочувствующие, саркастическе и комические, порой даже резкие и провокативные. Важно, чтобы вы оказались со своей ЦА на одной волне и выработали свой собственный узнаваемый стиль.

Как внедрять тональность

Общение от лица бренда нельзя менять резко. Сотрудникам компании и клиенту должно быть понятно, как правильно построено общение. Для тренировки придумайте разные спорные ситуации, в которых прорабатывается обработка отказов, непримирение или излишне негативный тон.

Не бойтесь вносить изменения - каждый бренд меняется ежедневно, а вместе с ним и все остальное. Неизменным остается только ядро - причины создания, ценности или миссия.