Как работать с отзывами пользователей

Большинство пользователей, прежде чем скачать приложение заглядывают в раздел отзывов. Мнения других людей очень сильно влияют на окончательное решение: скачать это приложение или продолжить поиски дальше.

Отзывы чрезвычайно влияют на репутацию приложения. Кроме того, это способ коммуникации со своей аудиторией. Именно через взаимодействие с юзерами, через отзывы разработчик совершенствует свой проект, исправляет ошибки в нем.

У вас может быть качественный мобильный трафик, но пользователей, попавших на страницу приложения будут отпугивать негативные отзывы.

Отзывы – не очень привычный канал коммуникации. У него есть свои особенности: например, отсутствие полноценного диалога. Разработчику обязательно нужно правильно наладить работу с отзывами. О том, как это сделать мы и расскажем в этой статье.

Обращения в поддержку и отзывы

Прежде всего разберемся, чем обычные запросы в службу поддержки отличаются от отзывов. Первое отличие – запросы в службу поддержки направляют на электронную почту и видит их только разработчик. Отзывы же публичны. Они размещаются прямо на странице приложения. Если вам нужно осуществить продвижение андроид программ, обратите внимание на важный момент: в Google Play отзывы индексируются.

Разная и скорость получения ответа: ответы на обращения в поддержку пользователь получает в тот же момент, когда специалисты из поддержки его отправляют. Публикация ответов на отзывы может происходить с задержкой до 12 часов. Длина ответа службы поддержки на вопрос или жалобу юзера не имеет никаких ограничений по количеству знаков. Ответ на отзыв не может быть 5970 тысяч знаков и меньше 350 знаков.

Ответы на обращения в поддержку направляются только тому пользователю, который подавал этот запрос. То есть, они персональны. Ответы же на отзывы видны всем. Это значит, что служба поддержки может строить свой ответ на основе шаблона. В отзывах приходится проявлять разнообразие – иначе будет создаваться впечатление, что на них отвечает бот.

Все эти отличия красноречиво говорят об одном: для работы с отзывами нужна иная стратегия, чем для службы поддержки.

Google Play и App Store

В двух ведущих магазинах приложений в системе отзывов тоже есть разница. Например, существенно отличается возможная длинна отзыва. В “яблочном” сторе она составляет без малого 6 тысяч символов. Это уже значит, что продвижение игры в app store будет другим. В магазине приложений для андроид лимит всего лишь 350 знаков. В Google Play ответы на отзывы публикуются почти моментально – в течение 10 минут. В магазине приложения для iOS модераторы проверяют ответы 8-12 часов.

В App Store разработчик может оставлять в своем ответе ссылки на любые ресурсы или на электронную почту. В магазине для андроид существуют ограничения на этот счет. Оставлять ссылку на сторонние ресурсы и адреса электронной почты в этом сторе нельзя. Можно только указать ссылку на почту службы поддержки или на FAQ.

Заметная разница заключается в том, что в App Store есть возможность попросить юзера оставить отзыв. В магазине для андроид любые способы мотивировать человека на написание отзывов и т.п. запрещены. Поэтому раскрутка google play имеет несколько другую стратегию, чем магазина-аналога.

Почему важно отвечать на отзывы

Статистика говорит о том, что почти 80 процентов юзеров прежде чем скачать приложение читают отзывы о нем. Отзывы имеют большое влияние на окончательный выбор человека об установке приложения. Не у всех разработчиков есть возможность ответить абсолютно на все отзывы. В таких достаточно будет ответить на популярные отзывы. Их в любом случае увидят большинство юзеров.

Работа с отзывами чрезвычайна важна для репутации бренда. Когда пользователи видят, что разработчик отвечает на отзывы, старается решить проблемы, о которых они пишут, создается доверие к бренду. А человек, которому персонально ответили, ощущает, что его мнение не безразлично. Многие из тех, кто лично взаимодействовал с разработчиком таким образом становятся потом “защитниками бренда” – пользователями с высокой лояльностью, которые необходимы любой компании.

Хорошая работа с отзывами повышает показатель удержания пользователей. Устранение багов, добавление новых особенностей в игру привлекают юзеров снова и снова, побуждая их повторно установить ранее удаленную игру или вовсе не покидать ее.

Также продуманные и регулярные ответы на отзывы снижают число удалений продукта.

Как работать с отзывами?

Перед разработчиком стоят такие основные задачи: поддерживать на высоком уровне репутацию своей компании, поддерживать коммуникацию с пользователями и извлекать из нее пользу для себя, оперативно решать проблемы юзеров, определять наиболее важные отзывы.

Автоматизация

Сервисы продвижения приложений дают возможность включить автоматические ответы на отзывы пользователей. Прежде всего это будут благодарности пользователям за то, что они сообщили о багах в проекте и т.п. Будет удобнее, если настроите автоматическую систему тегирования, чтобы потом легко находить разные группы отзывов.

Есть мнение, что автоматические отзывы делают коммуникацию с пользователями хуже, общение становится менее человечным. Но с другой стороны, таким образом вы экономите массу времени, которое бы иначе потратили на маловажные повторяющиеся отзывы, и на обыкновенный спам. Автоматические отзывы позволяют оставить время для работы с отзывами, которые на самом деле важны.

Искусственный интеллект стоит прежде всего использовать в таких случаях: на разнообразные запросы фичей, ответы на небольшие одинаковые отзывы. Также программа хороша, когда нужно оперативно отсортировать большое количество отзывов, которые похожи друг на друга. Большой плюс искусственного интеллекта – моментальная скорость ответа.

Но когда мы имеем длинный отзыв или отзыв с редким содержанием, когда проблема индивидуальна, необходимо, чтобы на отзыв ответил человек.

Важно отвечать быстро после релиза

Больше всего отзывов разработчик получает во время выхода приложения или его обновления. После обновлений многие пользователи разражаются гневными отзывами, смысл которых вкладывается во фразу “верните все как было”. Да, люди зачастую не любят перемен и медленно привыкают к ним, даже если речь идет о мобильных приложениях. Потому после обновлений на девелоперов изливается много негатива.

В этот момент важно показать людям, что вы их услышали. И хорошо, когда ответы следуют быстро. Если нет возможности, чтобы на все важные сообщения сотрудник, можно использовать хотя бы искусственный интеллект для всех отзывов. Многие издатели игр так поступают. В это время большое значения имеет оперативность, необходимо, чтобы пользователи не почувствовали себя проигнорированными.

Самый простой вариант – пометить комментарии об одной проблеме тегом и дать одинаковый ответ.

Максимум информации

Если случилось так, что проблему сразу исправить не вышло, дайте юзеру ссылку на статью по теме его проблемы или укажите другую дополнительную информацию. Укажите контакты компании, номера телефонов и т.п., подробно объясните, как с вами можно связаться вне магазина приложений.

Спросите у пользователя нужную вам информацию

Если юзер изначально не написал достаточно сведений, которые нужны для решения конкретной проблемы, уточните у него дополнительную информацию. Попросите сделать скриншот, прислать сведения об устройстве, объясните, зачем это нужно. Сведения об устройстве особенно важны для приложения на андроид, потому как их разнообразие огромно.

Жалуйтесь на спам

В магазинах приложений отзывы оставляют большое количество хейтеров, людей, которые не оставляют конструктивные сообщения о проблемах, а просто выплескивают негатив. Кроме того, много обыкновенного спама. На отзывы с нецензурной лексикой, ссылками на сторонние ресурсы и разнообразным спамом следует отправлять жалобы, и их должны заблокировать.

Как увеличить лояльность пользователя

Любому разработчику нужны лояльные пользователи. Именно их легче всего монетизировать, они проводят больше всего времени в приложении, они рассказывают о нем своим приятелям и друзьям. Но доверие и уважение лояльных пользователей нужно заслужить. Коммуникация с ними посредством отзывов – это как раз средство для достижения этой цели. Не все – крупные издатели игр, которые могут позволить себе многочисленную службу поддержки, но без работы с отзывами никак не обойтись.

Популярные отзывы

Категория отзывов на которые стоит отвечать в первую очередь – это featured-отзывы, то есть те, которые находятся вверху списка и которые видят большинство людей, посещающих страницу приложения. Эти отзывы больше других влияют на конверсию приложения, а значит им стоит уделять особенное, первостепенное внимание.

Длинные отзывы

Длинные комментарии особенно важны и им стоит уделить время. Если юзер написал не пару предложений, а целый текст, значит ему действительно есть что сказать – надоел баг или ряд багов, нужна какая-то новая функция в приложении. Читая подобные отзывы можно узнать много полезного о будущем развитии проекта.

Не важно, какая у объемных отзывов оценка – положительная или отрицательная, они все стоят внимания. К тому же, если юзеры будут наблюдать, что разработчик не реагирует на положительные отзывы, они будут обновлять комментарии с 2 или 1 звездой до тех пор, пока не получат ответ.

Отвечайте на языке пользователя

Далеко не все юзеры владеют английским и большинство из них задает вопросы на родном языке. Разумеется, лучше отвечать на том же языке, на котором был задан вопрос. К сожалению, не все девелоперы могут позволить себе команду с сотрудниками, которые владеют разными языками. Но благодаря машинному переводу можно вполне понять суть сообщения.

Можно будет сделать шаблоны для самых распространенных языков. Если не получается написать ответ на языке пользователя полностью, по крайней мере, поприветствуйте юзера на его родном языке. Кстати, работа с отзывами, это тоже асо оптимизация приложения.

Отзывы влияют на позицию приложения в магазине.

Обращайтесь по имени

Люди любят, когда к ним обращаются по имени. Это вежливо и создает ощущение уважения компании к своим пользователям. Если хватит символов – в конце есть смысл указать и собственное имя.

Говорите, когда исправили проблему

После того, как баг был исправлен или в приложения был добавлен новый элемент или функция, сообщайте об этом пользователям, которые жаловались на это. Получив ответ, авторитет разработчиков в их глазах вырастет. Также отзывы с ответами будут видеть другие пользователи – они наглядно убедятся, что вы слышите юзеров и быстро решаете их проблемы.

Выводы

Разработка и продвижение приложений включает в себя обязательную работу над отзывами. Люди смотрят отзывы прежде чем скачать приложения. Отзывы напрямую влияют на конверсию из просмотра в скачивание. К тому же, правильная работа с отзывами, быстрое реагирования на проблемы пользователей повышают авторитет бренда и создают лояльных юзеров.