Сегодня мы продолжим тему правильного реагирования на негативные отзывы, так это один из самых важных нюансов общения с потенциальными и лояльными клиентами бренда.

Помните, клиенту не столь важно, чтобы вы исправились, сколь нужно ваше извинение. Он хочет понимать, что в сложившейся ситуации виноваты вы, и вы это признаете. В свою очередь, компания, которая признает ошибки – вызывает уважение и доверие.

Научитесь отвечать на негативные комментарии не пустыми словами, а с максимальными подробностями – указывая на первопричину, ссылаясь на факты, которые помешали компании осуществить нормальную деятельность. И, как мы уже говорили выше – обязательно извинитесь, приняв всю вину на себя или станьте троллем.

Нельзя отвечать клиенту скупыми фразами вроде «Извините, учтем» - от такого подхода у кого угодно может появиться чувство, что от него хотели отделаться. Помните, ваш ответ будет читать не только автор жалобы, но и тысячи других подписчиков, которых привлечет разгоревшийся конфликт, так что старайтесь быть максимально корректными и обстоятельными.