Советы по созданию идеального чат-бота

Использование чат-ботов набирает популярность. Разнообразные сервисы и инструменты позволяют создать чат-бота за рекордно короткое время и привязать его к сайту. К сожалению, не всегда подобные инновации получаются качественными и действительно позволяют раскрыть потенциал и добавить новые возможности ресурсу. Создание чат-бота так же, как и создание сайта имеет некоторые рекомендации по качеству.

Хороший чат-бот должен быть удобным в использовании и полезным для клиента.

То есть он должен непросто поддерживать диалог, а решать какие-то конкретные проблемы пользователя. Как видите, прослеживается прямая аналогия с требованиями к хорошему интернет-ресурсу.

Советы для написания хорошего бота

Рекомендации по созданию чат-ботов также делятся на категорию удобства и категорию пользы. Совместив все их в одном продукте, на выходе получите хороший бот способный продвинуть бизнес на новый уровень и реализовать все задуманные задачи.

К советам категории улучшения удобства можно отнести следующие моменты.

• Сократите количество нажатий и ввода информации. Это момент широко рассматривается в основах юзабилити ресурса. Чат-бот, как и хороший сайт должен содержать минимум этапов ввода информации и не требовать бесконечных нажатий для подтверждения действия. Чат-бот изначально создается для экономии времени клиента, так почему он должен обирать его множественными нажатиями? Лучше направит возможности и использовать весь допустимый инструментарий для помощи клиенту.

Распознавание звуковых файлов, контекстное управление, меню пользователя и прочие удобные вещи помогут сократить ввод информации самим клиентом.

• Сделайте меньше сообщений. Не нужно превращать введение информации в бесконечный диалог, это правило тесно перекликается с предыдущим. Наилучшим результатом может стать меняющийся текст первого сообщения. Изменяться он должен после каждого ввода информации и содержать контекст предыдущей информации. Это сократит время, требующееся на прокрутку диалога с целью поиска информации для уточнения.
• Предлагайте больше решений. Идеальный бот должен отслеживать и анализировать действия клиента задолго до того, как вмешаться в процесс. Это необходимо для того чтобы предложить клиенту лучший выход в наиболее подходящий для этого момент. К сожалению, разработка чат-ботов пока далека от идеала. Тем не менее бот должен проявлять своевременную уместную активность. Хороший чат-бот должен добавить информацию клиенту, который не может определиться в дальнейших действиях или просто бездействует. В случае если клиент предпринял какие-то шаги и начал выполнять действия бот может ему помочь. Если клиент совершает явные ошибки чат-бот должен предложить корректировку. Когда клиент завершает операцию полезный чат-бот, как хороший продавец-консультант должен предложить сопутствующие товары.

Это был список рекомендаций по улучшению удобства чат-бота и его деятельности. Следующие рекомендации содержат контекст пользы для каждого отдельно взятого посетителя.

• Используйте многошаговые сценарии, которые подразумевают альтернативные решения и разветвления. Как правило, такие возможности сложно реализовать в мобильном приложении, а чат-боты, в свою очередь, наилучшим способом справятся с поставленной задачей. Не стоит копировать в бот функционал приложения. Создайте при помощи бота сервис, решающий другие проблемы.

Перенос функций приложения на чат-бот вызовет неудобство клиента и будет для него непонятен, ведь он уже привык делать определенные вещи с помощью первой программы.

• Экономьте время пользователя. Это очень важный момент, реализующий и пользу, и удобство. В качестве примера можно привести интерактивный автоответчик. Он устроен так, что обратившийся в поддержку клиент должен потратить массу времени и выслушать большой объем ненужной информации, прежде чем ему будет предоставлен выбор. При этом если пункт будет выбран ошибочно процедуру придется начать заново. Заменив подобный сервис на чат бота, предлагающего информацию в текстовом виде можно сэкономить огромное количество времени клиента. По аналогии с приведенным примером нужно проанализировать создаваемый чат-бот.
• Сделайте многопользовательское взаимодействие. Не нужно акцентировать внимание на реализации взаимодействия только на уровне клиент – помощник. Чат-обладает гораздо большими возможностями. Стоит разработать сценарии, подразумевающие участие нескольких клиентов одновременно. Наиболее наглядным примером такого взаимодействия может стать чат-бот, используемый для сортировки информации в группах. Он поможет выбрать нужные теги, информацию, соответствующую им и еще много чего полезного.

Проанализировав имеющийся чат-бот и убедившись в его соответствии всем заявленным рекомендациям, можно быть спокойным за свое детище.