30Просчитать все варианты реакций посетителей и подписчиков вашего сообщества невозможно, но одно можно утверждать со 100% уверенностью - вам стоит быть готовыми к негативным отзывам.
Умение работать с отрицательными откликами и недовольными клиентами - это то, что дано только опытным специалистам. Поэтому, лучше не доверять общение с клиентами рядовому работнику, не имеющему ни малейшего представления о психологии потребителя.
Нельзя и уподобляться страусу, удаляя весь негатив со своих страничек, слово его и не было - идите на откровенный и конструктивный диалог с недовольными клиентами.
Если вы заранее осведомлены о каких-нибудь аспектах, которые могут стать причиной недовольства среди подписчиков (задержки с доставкой, отсутствие популярного товара и т.д.), разработайте несколько вариантов своего ответа, но учтите, что грамотная реакция должна включать в себя:
- Извинение перед недовольным клиентом;
- Грамотное объяснение случившегося - аргументация, факты и т.д.;
- Обещание либо исправиться, либо компенсировать потери, если таковые были.
3 261 просмотр
Обсудить
1 минута на чтение
17.12.2015, 05:30
Сайтов
Страниц
Видео
.5242c455a0303b436d68.svg)
.d6289f37f1093c657798.svg)
.bf739e4e9fd1c7bfdfa4.png)
