Продвижение в сети: главные ошибки. Часть 8.1

Просчитать все варианты реакций посетителей и подписчиков вашего сообщества невозможно, но одно можно утверждать со 100% уверенностью – вам стоит быть готовыми к негативным отзывам.

Умение работать с отрицательными откликами и недовольными клиентами – это то, что дано только опытным специалистам. Поэтому, лучше не доверять общение с клиентами рядовому работнику, не имеющему ни малейшего представления о психологии потребителя.

Нельзя и уподобляться страусу, удаляя весь негатив со своих страничек, слово его и не было – идите на откровенный и конструктивный диалог с недовольными клиентами.

Если вы заранее осведомлены о каких-нибудь аспектах, которые могут стать причиной недовольства среди подписчиков (задержки с доставкой, отсутствие популярного товара и т.д.), разработайте несколько вариантов своего ответа, но учтите, что грамотная реакция должна включать в себя:

1. Извинение перед недовольным клиентом;
2. Грамотное объяснение случившегося – аргументация, факты и т.д.;
3. Обещание либо исправиться, либо компенсировать потери, если таковые были.