Retention в маркетинге - что это? Как он рассчитывается?

В последнее время такая метрика, как Retention стала очень известна, и большинство людей понимают, о чем идет речь. Благодаря этой статье каждый сможет узнать о Retention в маркетинге: что это и как его рассчитать.

Retention это?

Retention marketing – это ключевая метрика любого продукта. Благодаря этому показателю есть возможность определить потенциал роста вашего бизнеса. Простыми словами, работодатель должен быть уверен в стабильности своей фирмы, а так же в лояльности клиента, и Retention это метрик, который показывает насколько возможно удержание пользователя.

Важно! Благодаря данному показателю сможете просчитать заинтересованы ли клиенты продукцией и, возможно, просчитать дальнейшее будущее бизнеса.

Как рассчитать Customer Retention Rate?

Далее разберем, как правильно рассчитать customer retention rate. Для этого нам понадобится формула. Запомните, чем выше получившееся число, тем большая возможность заинтересовать клиента и построить долговременные отношения.

Для правильно расчета необходимо определить временной интервал. После этого, из суммарного количества всех пользователей (рассчитайте за определённый отрезок времени) нужно вычесть количество новых лидов. Полученное число поделите на количество лидов, которые зафиксировали в начале интервала. После этого сумму умножьте на 100. Сама формула выглядит так:

CRR = ((CE - CN) / CS)) x 100

• Показатель СЕ – количество клиентов за определённый отрезок выбранного времени
• CN – количество новых лидов.
• CS – количество пользователей в начале исследуемого отрезка.

Приведем пример для правильного расчета customer retention rate в маркетинге:

Компания « Наталья» имела всего 1600 клиентов. По окончанию квартала 150 из них ушло, но так же, новых лидов прибавилось – 300. Получается, под конец квартала – 1750 клиентов.

((1750 – 300)/1600)Х100 = 90,63%.

Цели и задачи retention-стратегии

Стратегия показателя Retention начинается с определения целей. Обратите на несколько вариантов, из чего должна состоять правильная стратегия:

1. Увеличения количества лояльных пользователей.
2. Рост продаж.
3. Создание дополнительных площадок для общения с клиентами (уведомления, чаты в мессенджерах).
4. Привлечение онлайн-пользователей в офлайн точки.
5. Анкетирование клиентов.

Какой retention rate можно считать хорошим

Не существует единого мнения, который из показателей хороший, а какой нет. Но, регулярный расчет поможет показать, как обстоят дела с бизнесом. Советуем как можно чаще просчитывать показатели. Можно сказать, что чем больше показатель CRR тем, естественно, лучше.

Retention в маркетинге - что это такое и в чем отличие?

Retention в маркетинге – современная религия всех маркетологов, которые пытаются занять лидирующие места в погоне за вниманием клиентов. Каждый из них задается вопросом – приоритет в удержании имеющихся клиентов или в приходе потока новых людей? Ответ прост – все зависит от специфики бизнеса. Например, в банковской сфере важен поток новых людей, а в косметологии или бьюти-сфере наоборот, лучше работать с постоянными клиентами. И каждый из вариантов очень важен.

Но, не стоит недооценивать retention-маркетинг: большая вероятность того, что клиент приобретет товар, исходит от постояльцев, нежели новичков.

Работайте над коммуникацией со своими клиентами. Выбирайте не один мессенджер, а несколько чатов в различных социальных сетях. Человек сможет выбрать, удобный для себя способ, а задача компании – предоставить информацию в том чате, где захочет сам клиент.

Удержание в играх и приложениях

Существуют различные способы для удержания клиентов в приложении, приведем ниже несколько советов:

• Не нужно требовать от пользователя быстрой регистрации, как правило, это только отталкивает людей.
• Запомните, что пользователь, который запутался в правилах игры или приложения – уже не существующий клиент. Упростите правила, не используйте много текста.
• Используйте различные бонусы и подарки клиенту за его достижения и продвижения в игре.
• Личный подход. Предложите пользователю несколько вариантов стиля своего приложения, пусть он сам выберет музыку, фон или другие элементы.

Важно не только удержать постоянных пользователей, но и привлечь новичков. Для этого используйте интернет продвижение приложений.

Как рассчитать целевой Retention в игре

Целевой Retention рассчитывается так: определяем количество людей, которые зашли в приложение в какой-то день. Например, показатель может быть таким - D1: 55%, D3: 30-35%, D7: 22%. Но, если цифры получаются, в результате расчета, меньшими, то такое приложение не выйдет в топ.

Отношение Retention к CPI (Стоимости покупки установки)

В мобильных приложениях и играх самые важные показатели – это CPI и Retention, все остальные метрики уходят на второй план. Благодаря целевым CPI и Retention сможете окупить трафик и, таким образом, приложение будет приносить хорошую прибыль.

Помните! Разработка приложения с нуля требует вклада больших сил и постоянных расчётов.

Основные инструменты удержания

Не так просто завладеть вниманием клиентов, так как существует огромное количество различных компаний, которые всячески завлекают народ. Именно поэтому существует несколько способов, как установить прочную связь с клиентами. Удержать как можно большее количество клиентов – одна из основных задач для любого бизнеса. Далее сможете узнать все об инструментах, тактиках и различных способах.

CRM

CRM – это систематизация работы с базой. Правильная работа с инструментом позволит бизнесу:

• Уменьшить количество отказов.
• Благодаря инструменту сможете анализировать продажи.
• Отслеживать поведения клиента.
• Коммуницировать с пользователями.
• Повысить качество работы с клиентами.

Персонализация

Каждый из клиентов желает чувствовать себя особенным. Не нужно относиться к пользователям как к общей массе. Заслужить доверие и удержать клиента поможет такой инструмент, как персонализация. Для этого необходимо проводить анкетирования, общаться со своими пользователями. Например, сделайте особенное предложение, на которое он точно согласится,  разработка приложений на заказ цена.

Служба поддержки клиентов

Пользователь обращается в службу поддержки для устранения возникшей проблемы. Главная задача – правильно организовать работу службы поддержки так, чтобы у пользователя не отнять много времени. Поставьте себя на место людей. Возникла проблема или ошибка, и необходимо ее как можно быстрее решить. Не захочется же ждать несколько часов или, вовсе, не получив ответа, уйти? Поэтому обратите внимание на то, что человек должен быстро получить помощь, позвонив или написав в мессенджер.

Программа лояльности

Как и было написано выше – каждому человеку приятно внимание. Не стесняйтесь благодарить своих клиентов за то, что выбрали именно эту компанию. Представьте то, что у него было огромное количество вариантов куда обратиться, но он пришел сюда. Обратившись к пользователю лично, сможете повысить уровень его доверия, и возможно, он придет еще не один раз. Проявление благодарности – выгодная программа лояльности.

При этом клиент должен получить реальную выгоду, только таким образом он станет постоянным пользователем, а так же посоветует компанию своей семье или близким друзьям.

Email-маркетинг

Данный вид маркетинга дает возможность выстроить и поддерживать длительные взаимоотношения с клиентами. Благодаря такой рассылке сможете еще больше повысить уровень доверия своих пользователей. Через рассылки предоставлять людям следующую информацию:

• О всевозможных скидках и акциях.
• О новой продукции.
• Что не менее важно, сможете поздравлять с днем рождения или, с другими праздниками, своих клиентов.

Кто настроить аналитику Retention?

Благодаря проведению аналитики, сможете узнать, какой процент удержания людей за определённый период времени. Благодаря этому оцените работу бизнеса и приход новых клиентов.

Заключение

В этой статье мы поговорили о Retention, его инструментах и как правильно удерживать людей. Каждый смог понять, что удерживание постоянных клиентов – ключевой фактор, поэтому важно наладить коммуникацию с пользователями. Но, несмотря на это, важен приток и новых людей. Делайте подарки, настройте правильную работу служб поддержки, взаимодействуйте с клиентами, именно таким образом, сможете добиться долговременных взаимоотношений с ними.